涟源农商银行：服务是黑白的 款待是彩色的

        金融服务，从来不只是制度流程的机械落地，更是人心与人心的双向奔赴。业界有一句动人的表述：服务是黑白的，款待是彩色的。所谓“黑白服务”，是依规办事、按流程履职，是行业统一的标准化动作，合规、严谨、不出错，是金融服务的底线要求；而“彩色款待”是跳出流程桎梏、换位思考的暖心延伸，是主动预判客户需求、前置化解办事难题、用细节降低客户时间与情绪成本的用心担当，是扎根乡土、服务民生的农商银行独有温度。

        长期以来，基层金融服务最容易陷入“标准化惯性”。很多时候，我们的业务办理完全合规、流程毫无差错、话术贴合规范，看似圆满完成了服务工作，却没能真正走进客户心里。究其根源，就是我们只做到了“完成服务”，却没有做到“做好服务”；只坚守了制度底线，却缺失了民生温度。机械式应答、碎片化告知、流程化办事，看似履职尽责，却容易让群众多跑腿、空等待，滋生误解与矛盾，这也是“黑白服务”最直观的短板。

       日常柜面的销户业务，就是最生动的缩影。在常规标准化服务中，面对家属前来办理已故亲人账户销户、资金支取业务，柜员最常规的操作就是依规告知核心办理材料：需提供死亡证明、亲属关系证明等基础资料。从制度层面而言，这个答复完全合规、毫无纰漏，是标准的“黑白式服务”。但站在群众的角度，家中亲人离世本就满心悲痛，办理业务时更是心神不宁、手足无措，对金融业务流程全然陌生。

        刻板的单次告知，往往会造成服务脱节、办事反复。此前我行就曾遇到典型案例：客户初次咨询销户业务，柜员虽告知需携带死亡证明等材料，但未提前核查账户状态。待客户奔波往返、备齐资料再次到网点后，才发现该账户存在司法冻结异常状态，暂时无法办理销户及支取业务。一趟满怀期待的奔波，最终变成徒劳往返，让本就情绪低落的客户瞬间情绪失控，当场产生投诉意愿，险些引发负面舆情与服务纠纷。所幸我行办公室及时介入、耐心安抚、妥善处置，才成功化解矛盾、挽回客户信任。

        复盘这起服务隐患，问题不在于制度漏洞、流程错误，而在于服务止于标准、缺乏延伸，履职流于表面、缺少共情。标准化的黑白服务，只回答了客户“问什么”，却没有主动思考客户“要什么、难在哪、怕什么”。如果我们跳出流程惯性，多一步主动预判、多一分换位思考，就能让冰冷的制度流程，变成温暖的民生款待。

        真正有温度的“彩色款待”是在合规框架内，主动前置服务、细化服务细节、精简办事成本。同样是已故客户销户业务，优质的暖心服务应当是：客户咨询之初，柜员第一时间安抚情绪，同步主动查询账户余额、账户状态、是否存在冻结、挂失、质押等异常情况，根据账户实际状态，精准区分不同情形的办理要求，提前整理打印完整的材料清单、办理流程、注意事项，一次性、全口径告知客户。让客户清晰知晓自身业务对应的全部要求，无需反复咨询、多次跑腿，真正实现“一次告知、一次备齐、一次办结”。

这多出来的一次查询、一次梳理、一次细化告知，不增加业务成本、不违背制度规定、不耗费多余时间，却是从“完成流程”到“成就客户”的关键跨越。黑白服务守住了合规底线，彩色款待守住了民生初心；标准化服务解决了“能不能办”的问题，温度化服务解决了“好不好办、顺不顺畅、满不满意”的问题。

        农商银行生于本土、长于本土、服务本土，是离百姓最近、扎根基层最深的本土法人金融机构，我们的核心竞争力从来不只是产品、利率、网点，更是扎根乡土的人情味、接地气的服务温度。广大农村客户、老年客户、普通小微商户，对金融制度、业务流程不够熟悉，最需要的不是刻板的流程告知，而是贴心的预判、耐心的讲解、省心的服务。

        服务无止境，细微见初心。新时代金融竞争，早已是细节竞争、体验竞争、温度竞争。机械式、被动式的标准化服务，只能守住基本履职底线；主动式、共情式的精细化暖心服务，才能沉淀口碑、培育信任、挖掘潜在价值。很多原本陌生的普通客户、无意向客户，正是通过一次次省心、暖心、舒心的细节服务，改观对银行的固有印象，逐步转化为忠实客户、潜在客户，成为农商银行深耕本土、长久发展的坚实根基。

       立足新的服务发展阶段，涟源农商银行将始终践行金融工作的人民性，彻底摒弃“完成即履职”的惯性思维，推动全员服务理念从“被动合规的黑白服务”，全面升级为“主动共情的彩色款待”。坚持合规为基、温度为魂，在严守制度、规范流程的基础上，多一次主动预判、多一步换位思考、多一份暖心延伸，用极致细节降低群众办事成本、用真诚服务化解服务矛盾、用金融温度拉近银客距离。以有温度、有情怀、有质感的本土金融服务，擦亮百姓银行金字招牌，护航县域金融高质量发展。