沅陵农商银行：一杯热茶暖人心 适老服务显担当

“大爷，您今天还是换零钱不？先坐会儿，我给您泡杯热茶水。” 清晨的阳光刚洒进沅陵农商银行杜家坪支行营业厅，柜员小姚就笑着迎向门口 —— 头戴旧草帽、身挎军绿色帆布包的老人，又像往常一样出现在了门口。这样温馨的对话与场景，在杜家坪支行已延续了多年，成为该行深耕适老化服务、践行 “以客户为中心” 理念的生动注脚。

这位常来换零钱的老人，患有轻度老年痴呆症，记忆时清时糊，但唯独记得 “去农商行换零钱”。每次到支行，他总会从帆布包里掏出几张皱巴巴的纸币 —— 有时是 1 张 10 元，要换成 2 张 5 元；有时是 1 张 20 元，要么换 4 张 5 元，要么换 1 张 10 元加 2 张 5 元。尽管需求简单，且几乎每天都会来，但杜家坪支行的员工从未有过一丝不耐烦。

为了让老人办事更舒心，员工们早已形成了 “专属服务默契”：看到老人进门，先主动上前搀扶到休息区；泡上一杯温热的茶水，等老人慢慢平复；沟通时放慢语速、提高音量，耐心确认需求；换好零钱后，一张张数给老人看，再帮他仔细放进帆布包的内袋里；送别时还会反复叮嘱 “路上慢点走，钱放好别弄丢”，直到看着老人安全离开网点，大家才放心回到岗位。

对 “旧草帽老人” 的贴心服务，并非杜家坪支行的偶然之举，而是沅陵农商银行全行推进适老化服务的一个缩影。近年来，针对老年客户群体行动不便、操作不熟练、防范意识薄弱等特点，沅陵农商银行从硬件改造、流程优化、服务延伸三个维度入手，构建起全方位、立体化的适老化金融服务体系，让老年客户办事 “无障碍、更暖心”。

在硬件设施上，各支行均配备老花镜、便民急救箱等物品；营业厅内地面铺设防滑垫，楼梯旁加装扶手，公示牌采用大号字体，确保老年客户看得清、走得稳。

在服务措施上，针对行动不便的老人，推出 “上门服务”，只需一个电话，工作人员就会携带移动终端上门，帮老人完成业务办理；定期组织 “金融知识进乡村、进社区” 活动，用方言讲解防范电信诈骗、辨别假币、守护养老钱等知识，通过案例分析、互动问答等形式，提升老年客户的风险防范能力。

“适老化服务不是‘额外任务’，而是金融机构应有的责任与担当。” 沅陵农商银行负责人表示，作为扎根沅陵本土的金融机构，该行始终将 “服务三农、服务百姓” 放在首位，而老年客户群体是乡村振兴与民生保障的重要组成部分，做好适老化服务，既是对 “金融为民” 理念的践行，也是对乡村振兴战略的助力。

下一步，沅陵农商银行将继续聚焦老年客户的实际需求，不断升级适老化服务举措，为特殊困难老人提供 “一对一” 精准服务，真正让老年客户感受到 “老有所依、金融有爱”，让适老化服务成为沅陵农商银行温暖人心的 “金字招牌”。