长沙农商银行：玻璃窗后的暖流

入职培训时，“服务为本”“以客户为中心”这些词，在我脑中还只是抽象的概念。直到那个寻常的午休，一幕发生在柜台后的景象，才为它们注入了滚烫的生命力。它成了我初入职场所见、所闻、所感、所学的珍贵一课，透过那方寸玻璃，让我触摸到了这份工作的温度。  

那是一个轮到我休息的中午，营业大厅比平时安静不少，只有我的同事敏姐在值守。半梦半醒间，一阵沙哑、断续的对话声钻入耳膜：“折子不见了……卡也不见了……密码也不记得了……”。声音透着难掩的无助。迷糊中，我听到敏姐耐心的解释和引导。没过多久，比闹铃更早唤醒我的，是敏姐压低的一声招呼。带着些许诧异，我坐起身来。

目光投向柜台外，那是我第一次看清这位特殊客户的模样。她帽子压得很低，口罩紧实地遮住了大半张脸，仅露出的眼睛周围，以及隐约可见的脸颊和下颚部分，覆盖着大片暗红色的、凹凸不平的疤痕，像是被无情火焰灼烧过的土地，触目惊心。午间人手不足，大堂经理也不在，敏姐正专注地处理这位客户的业务。为了不让其他客户久等，我赶忙回到自己的工位，开始办理业务。

整个过程中，我留意到敏姐至少三次离开座位，绕过柜台，俯身到客户身侧，耐心地指导她填写单据、操作设备。那份不厌其烦的细致，远远超出了例行公事的范畴。我能感受到，敏姐小心翼翼地维护着那位客户的体面，也试图驱散她因外表而可能携带的阴郁气息。

业务终于顺利办完。出乎意料的是，那位客户用颤抖的声音，对着敏姐，对着我们窗口的方向，连说了好几声“谢谢”。她还急切地四处张望，似乎在找纸和笔，想要写下些什么。敏姐连忙摆手，温和但坚定地谢绝了。我以为她就这样离开了，谁曾想，她竟站在门外不远处，拿起手机拨打着电话。这时，回来的大堂经理带着一丝动容告诉我们，她在外面听见了那位客户在电话里哽咽了好几次，一个劲儿地夸咱们服务好。

敏姐红了眼眶，嘴角却弯起温暖的笑意，轻轻说了句：“原来那句‘谢谢’，她竟在心里默默练习了那么多遍啊……” 那一刻，柜台厚厚的玻璃仿佛不存在了，一种无声的暖流在空气中弥漫。我们没有去追问客户伤疤的由来，那狰狞的痕迹无声诉说着她在日常生活中可能遭遇的冷眼与抗拒。但在这里，在这面玻璃窗后，她卸下了心防，坦然接受了我们一声寻常的尊称。

这件“小事”深深烙印在我心里，成为我入职后无法忘记的一课。那份超常的耐心与尊重带给我的巨大震撼——原来习以为常的微笑、耐心的等待、一声“您好”、一句“请稍等”，这些曾被我视作寻常流程甚至偶尔感到重复枯燥的动作，竟能拥有如此强大的力量，足以穿透苦难筑起的心墙，让一位惯于受伤的灵魂感受到被平等视之的尊严，愿意在我们面前摘下面具。

入职之初，我常觉得“使命”“价值”这些词遥不可及。此刻我所学到的是，它就在这方寸柜台的每一次互动中。我们不仅是办理业务的金融从业者，更是服务人心、传递温度的窗口。那面钢化玻璃隔开了空间，但隔不开善意与尊重传递的温度。我学到，真正的“普惠金融”不止于政策与产品，它最终需要化作一双手——一双能轻柔托住摔倒者的手，能擦干委屈泪痕的手，一双能让那些习惯低头躲避阳光目光的手，感受到温度并愿意与之相握的手。这双手的力量，源于我们每一位柜员日复一日看似琐碎的坚持与付出。

从那以后，我更加理解了自己岗位的分量，牢记初心。三尺柜台后，每一次真诚的微笑，每一点耐心的付出，都在为打破坚冰、传递温暖贡献着涓滴之力。让玻璃窗的这边与那一边，都充盈着人情的温度。