张家界农商银行： 关于如何做好投诉信访工作的几点思考

投诉信访工作是张家界农商银行联系群众，了解基层工作情况、为民排忧解难的一项长期而艰巨的工作，也是坚持“以人民为中心”的价值体现，更是保障全行高质量发展的重要保障。近日，我行一笔征信异议投诉被妥善解决，由此引发对如何做好全行投诉信访工作的三点思考。

在解决问题方面，既要使用金刚手段严格监督执纪，也要怀揣菩萨心肠倾注关心之情。信访客户和被约谈的员工都会带着激动情绪而来，他们往往有很大的倾诉欲望。见面前，先要对整个事件进行完整调查，了解全貌，确保不以偏概全，不偏听偏信。与他们初见面，稽核和纪检工作人员需要态度诚恳，认真倾听他们的诉求，换位思考，理解他们。当工作人员的关怀之情、同理之心被对方体会到，他们的情绪才能慢慢被抚平。然后一杯茶、一盒饭、几句暖心的话才能让他们的焦虑之心感到熨帖。再通过循循善诱，讲事实摆道理，从各个角度客观分析事件形成原因以及不解决的后果，才能以理服人，达到劝说与协商的目的。认责完成，对员工的处分要确保公平公正，有厚爱也要有严管，方可起到有效震慑作用。     

在深挖根源方面，既要从基层角度反思原因，更要从全行的管理全方位查漏补缺。近几年纪检条线处理的违规案件和信访事件，信贷违规占比90%，让人触目惊心。违规成本不高是客户经理信贷违规的主要成因，客户经理处理最大的违规成本是“双开”或开除，多数信贷违规都是以经济处罚“落幕”，相对于客户经理从中可能获利远远不成正比。且一些违规做法在贷条线已成“风气”，如客户资料造假等，真是客户经理因为渎职没有认真甄别导致吗？深层原因非常值得深思。这些案件发生后，总行各相关管理条线的分管领导和部室负责人有没有认领责任，认真深思，同时开展自查，向党委汇报发现的问题。如用人方面，客户经理多次违规被处罚，应该调离客户经理岗位未调离的；员工入职之际是否有多次征信不良，员工和中层流水、征信排查是否有负债过高、征信异常情况，不再适合柜员、客户经理或者基层网点管理岗位等未考虑换岗的。如信贷管理方面，每年都开展了信贷检查却没有发现端倪，是检查力度不够，还是检查人员能力不够；是否采取明察与暗访的方式，“试炼”过客户经理的“闯关路”，及时刷掉队伍里的不合格人员；是否为每一位新入职的客户经理都指定了好师傅，确保他们从初踏入信贷领域，就能走上“正轨”，且一直走在正途；是否每一名基层网点负责人都敢管，对辖内客户经理的违规行为及时“叫停”，发现屡禁屡犯的情况是否能及时向上级报告，以免酿成大错。如风险管委会、审计和纪检方面，是否做到了严格执纪问责，除了对责任人认责追责，有无对网点管理人员、机关相关管理人员进行认责追责；有无以经济处罚代替政纪党纪处分等。如党委会成员，听取问题汇报后，是否能都做到不考虑任何杂音，顶住各种压力，研讨出公平公正的决策。每一个案件的发生，都要追本溯源，不仅仅是纪检条线深思，而是要从各方面对全行的管理查漏补缺，才能实现张家界农商银行真正意义上的高质量发展。

在全域治理方面，既要从深植清廉金融文化入手，还要敢于动真碰硬。廉洁文化建设是一体推进不敢腐、不能腐、不想腐的基础性工程，是全面从严治党向纵深发展的重要支撑。深植清廉金融文化、打造清廉文化体系，需要总行党委加强重视，部室间密切配合，以案为戒，强化警示教育，筑牢思想防线，培养合规经营意识，彻底铲除腐败滋生的土壤，切实营造风清气正的良好环境，打造内化于心外化于行的清廉金融队伍。不正之风和腐败问题互为表里，同根同源，藏在一顿饭、一杯酒、一包烟、一张卡……这些往往是一名干部员工走向堕落的开始，各条线要注意言出纪随，动辄则咎。审计和纪检条线对任何违反规定的人和事，要敢于斗争、剑指积弊，坚决向陈疴旧疾亮出锋芒；要善于斗争，标本兼治，铲除土壤滋生腐败条件，既要“树倒”也防“根存”。全域治理是一项系统庞大的项目，清廉文化创建和腐败治理要同步同频，张家界农商银行的严管必须从上到下，目标一致、行动一致、态度一致，不惧向硬骨头“进攻”，无畏自我革命的鲜血淋淋和短暂停步，唯有除脓根、剜腐肉，才能促使内部更团结，凝聚力更强大，才能风清气正，达到一往无前的目的。