将“服务”坚持到底

一件事情，你坚持做了三天，那是心血来潮，你坚持了三个月，那是刚刚上场，你坚持了三年，那才算得上事业。

三年入行，五年懂行，十年称王，其实每个行业都是很难的，宁愿十年做一件事，也不要一年做十件。

心慌难择路，欲速则不达。越是压力大的时候，越要学会沉住气，熬得住就出众，熬不住就出局。成功靠的不是豪言壮语，而是脚踏实地的，持续不断的努力。

——摘自人民日报《坚持的意义》

今年是我工作的第13年，从那时的黄毛丫头如今已是一个有当担有时还能独当一面的大姐姐。一路走来自己一直在成长和收获，在委派会计这个岗位上不但学到很多业务种类和技能，同时也塑造了我以身作则、爱岗敬业的品格。我爱衡南农商行，您就像家一样深深地住进我心里。我想把十几年来的心里话和在城区工作心得向您诉说......

2015年，您迎来了改革，正式更名为：湖南衡南农村商业银行股份有限公司。为了抢占市场份额总行决定把城区的几个储蓄所按支行人员配备竞聘上岗。那时青春靓丽的自己朝气蓬勃，信心满满地参加了朝阳支行的委派会计竞聘演讲，就这样几个年轻人凭着一腔热情，在一张白纸上开始描绘着未来的蓝图。由于朝阳支行是第一个通过竞聘成立的支行，当时没有类似的经验分享，只能自己谋出路！朝阳支行全年分配5000万存款任务和5000万的贷款任务，压得伙伴们不知所措，支行行长第一次开会就是做任务指标的分解及分配，人均任务达800万，支行行长和副行长达1000万以上。我记得印象最深刻是支行行长经常提醒：“任务完不成哪里来就往哪里去”。那时的我们从来没想过完不成任务，只是一门心思去外面揽客户搞业务！

支行行长和客户经理每天外拓拜访各种企业，内勤人员每天以饱满的热情和微笑服务为客户办理业务。每个人都发了一个小小的随身带的笔记本，下班后大家就坐在一起开会分享自己这一天揽到业务的喜悦，遇到哪些客户流失了，又一起探讨客户流失的原因。总而言之，我们得出的结论是：客户非常在乎柜台人员的服务态度，只要进了营业大厅的门就是我们的客户，不管是现有的客户还是他行客户，只要走进我们营业大厅的门就要让客户感受我们的热情服务态度，把存量客户稳定为我们的粉丝客户，把他行的客户通过热情服务变成我们的潜在客户，热情服务和微笑服务作为一种行为习惯就是我们必胜法宝！渐渐地，我们热情的服务不仅得到当地居民和客户的认可，同时也得到总行领导的认可。这是值得我们朝阳支行每一个小伙伴骄傲的！

上周有张女士主动来支行办理贷款业务，她说2019年她办理的贷款到期了，因为大环境影响没有做生意了也就没有融资的需求，如今资金周转需要贷款，第一时间想到的就是朝阳支行的服务态度好，于是直接到网点来办理贷款。这是对我们多么大的肯定和鼓励啊！客户经理的服务态度和办事效率同样非常重要，金融业的竞争是一种信誉的竞争、服务的竞争，谁的信誉好，谁能更适应顾客的需求，谁就能占领更多的市场！

银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？我认为，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手。狠抓优质文明服务，形成大服务的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。在实施优质文明服务战略过程中，应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表、举止、文明用语。电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则。

服务是一种文化。银行构建服务文化系统，包括员工要有爱岗敬业的服务精神，要以服务为本的道德观，价值观，要有无私奉献，团结奋进，互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的一条船思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的精神可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明服务、优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，树立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一，主动服务、整体服务的观念。我们优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外都要。建立相互配合、协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行为。

服务要有大格局。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系，如何持久的赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心调整自身服务，要从单纯的经营，金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需求是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种元素，只有紧紧抓住维护与客户关系这一核心，以市场为向导，以高质量多样化服务，特色服务满足客户多层次需求，才能获得自身发展的持续动力。服务要大格局，以客户服务为中心，一线为客服务，在各服务窗口部门为客户服务提供品种多，效率高，质量好的金融服务，二线为一线服务，各管理，科技和后勤部门要根据一线的要求，想方设法搞好服务，提供保障。

服务工作需要持之以恒，靠的不是豪言壮语，靠的是脚踏实地和持续不断地努力！