新宁农商银行：多措并举筑牢消保屏障， 用心守护金融消费合法权益

金融消费者权益保护，是金融行业高质量发展的基石，更是提升服务温度的关键所在。面对新形势下消保工作的新任务、新要求，新宁农商银行不断强化组织保障、细化服务举措，用实招硬招守护金融消费者的合法权益。

以“案”为鉴，筑牢反诈防骗“防火墙”。对外聚焦“老、少、新”等重点客户群，常态化开展金融知识宣传，织密金融安全网。对内培训抓效能，积极参与消保知识竞赛，针对不同岗位需求，组织专题培训、条线轮训等，将厅堂服务规范、投诉处理技巧、反洗钱、合规案防及警示教育等内容覆盖全员，让专业素养成为服务底气。2025年7月，金峰支行“精准狙击”，启动警银联动机制识破骗局，成功护住客户陈某5万元，获市级反诈中心点赞。

以“宣”促防，打造普惠金融“宣传站”。通过“整村授信”“大走访”等模式，为农户、小微企业提供嵌入消保知识宣传的便捷金融服务，推动金融服务与权益保护“双下沉”。推进“行长接待日”活动，采用线上+线下、集中宣传+阵地服务等方式，面对面倾听客户心声，细致解答疑问，把客户咨询和需求作为优化服务的“指南针”，逐步提升消费者满意度及获得感。2025年9月，在新宁县黄龙镇三星村开展了“电影下乡送知识，金融夜校惠民生”活动，结合“文化搭台+金融唱戏+有奖竞答”等形式，力求让金融知识“活”起来、“走”出去。

以“治”固本，构建消保工作“新格局”。建立事前预防、事中控制、事后解纷的全链条消费投诉溯源治理机制及消保考核评价体系，形成“全流程覆盖、多部门协同”的工作机制，确保消保工作与业务发展同频共振、同步推进。积极落实投诉“首问负责制”和“限时办结制”，做好一诉一档全流程跟踪管理，定期更新投诉台账及问题清单，让投诉处理过程有迹可循、有据可查。截至2025年11月底，我行消费投诉总量较上一年度同期下降26%，其中重复投诉率控制在10%以内，监管转办投诉比率下降10%以下，初次投诉一次性化解率达到90%以上。

下一步，新宁农商银行将持续改进金融产品和服务，深耕金融知识普及，以扎实行动守护金融消费者权益，用责任与担当书写金融为民答卷，为构建和谐有序的金融生态贡献农商力量。