凤凰农商银行：“三项”服务暖人心

为服务好进入银行大厅的客户，树立以人民为中心的金融服务理念，凤凰农商银行近期推出“三项”服务暖人心行动，用“细心、耐心、恒心”切实服务好每天进入银行大厅的每一位客户，提升客户体验，让客户一进入银行大厅就有一种“回家”的感觉。

一是环境卫生整治亮人心。该行要求所有固定办公场所（含营业厅）”必须做到“三扫”，即：一天一小扫、一周一大扫、一月彻底扫。当班工作人员每天八点前对公共工作区地面及地面上每件摆放的物体表面进行清理打扫一次；每周除每天清理打扫的内容之外，必须于每周五下班前对公共工作区房屋四周、内外及地面上每件摆放的物体内部进行清理打扫一次；每月除每天及每周清理打扫的内容之外，每月1号下班前（遇节假日顺延），工作人员对除公共工作区外的楼顶、过道、楼梯、院坝、菜园、绿化地、档案室、厨房等区域彻底清理打扫一次。确保办公场所内外干净整洁、物品摆放整齐有序，让每一位走进银行大厅的客户感到清新、宜人。

二是“一杯茶”服务暖人心。该行为机关所有办公室及基层营业网点均配置了茶吧机，要求机关各部室及基层营业网点每天上班前，工作人员提前备好各类茶品、一次性纸杯、开水等物品。同时，对每一名进入办公室或营业网点的客户均奉上一杯茶水。客户倍感服务暖心。

三是柜面服务贴人心。该行要求营业网点在客户进入营业大厅时必须做到“来有人迎、去有人送、问有人答”。营业网点大堂经理负责迎接前来网点办理业务的人，并对其进行分流至信贷柜、现金柜、非现金柜。柜台人员应举手招迎，对于客户提出的问题，坚持首问负责制，为客户解答；业务办理完毕后起立送客，大堂经理岗人员负责最后将客户送出营业厅。同时在办理好上门客户当日需办理的业务的同时做好客户维访，及时查询客户在我行已办业务类型及定性分析表，了解客户基本情况，对客户已经开办的业务进行维护，听取意见建议，听取客户不用或不常用的原因，将有价值的结果录入普惠金融信息共享平台，并对未开办的业务适时进行一句话营销，打消客户疑虑，让客户体验到银行便捷、高效、温馨金融服务。

同时，该行成立了由行长任组长，副行长任副组长，机关各部室负责人为成员“三项”服务工作推动小组，下设三个办公室，环境卫生清扫由人力资源部负责推动督促、“一杯茶”服务由党群工作部负责推动督促、柜面服务由运营管理部负责推动督促。并建立了工作组现场检查和监控中心非现场检查相结合检查考核评比机制，每周通报一次，每月进行一次评比，与绩效工资挂钩，建立奖惩机制。

该行通过开展“三项”服务行动，赢得了广大客户的一致好评。