牢牢掌握声誉主导权 护航高质量发展

一起重大声誉风险事件的发生，将会给企业声誉、员工士气、经济利益、长期发展带来巨大的影响。农商银行只有高度重视声誉风险管理，不断维护和提升品牌形象，牢牢掌握声誉主导权，才能为农商银行的持续、稳定、健康发展提供坚实的支撑保障。

一、当前面临的声誉风险挑战

根据《中华合作时报·农村金融》全国农村金融舆情监测平台2024年数据整理，主要有三类：第一类是经营风险类，占比59.53%，包括高管违规、监管处罚、经营风险暴露等问题。第二类是消保投诉类，占比22.86%，客户因存取款业务受阻、保险理赔纠纷、征信异议、暴力催收等消保个案，经网络发酵升级为重大声誉风险。第三类是人员言行类，占比17.61%，因银行工作人员或者其关系人言行而引发的声誉风险，而这也成为金融业重大声誉风险的首要来源，如“银行子弟就业”“家属举报”等话题，网民参与度高且易引发道德评判。   

二、构建全流程声誉风险管理体系

当前，我们声誉风险管理还存在重事后处置、轻事前预防，舆情工作方式方法有待加强等问题。对照上述声誉风险点及存在的问题，我们必须构建全流程声誉风险管理体系。

一是要坚持预防为主，筑牢防线。首先，我们要完善组织架构。将声誉风险纳入公司治理及全面风险管理体系，完善“董监高”以及各部门、各网点和员工的职责分工，将声誉风险管理纳入绩效考核和内部审计。其次，我们要健全制度体系。落实监管部门、主管部门声誉风险管理制度，进一步健全本行风险排查、监测预警、分级分类、应急处置、内部报告、评估问责、声誉修复等七大制度体系。再次，我们要强化能力建设。建立“声誉风险案例库”，常态化组织教育培训、情景演练，提升员工实践能力。培养覆盖总行和分支机构的梯度化专兼职队伍，重点培养网点负责人的“第一响应”能力。

二是要快速响应，妥善处置。发生舆情后，“躲猫猫式”“高冷式”“甩锅式”应对均不可取，不仅不能解决问题，反而使小事件酿成大危机。我们要把握好舆情处置的五个关键环节：首先，要快速响应与安抚。做好风险预判，依据舆情的严重程度建立分级分类响应机制，在规定时间内向主管、监管部门报告。第二，要联合调查与定责。第一时间开展调查，以事实、法律为准绳，明确责任归属。只有弄清楚责任是谁的，才能更好地解决问题。第三，进行综合研判与决策。准确评估风险，制定应对方案，统一应对口径。第四，重点是解决问题与回应。只有灭了火（解决了问题），才能尽快摆脱高温（舆情）的炙烤。最后，我们要控制传播与修复。多管齐下，斩断关联信息传播。完善制度堵塞漏洞，修复声誉资本。

三、做好声誉风险管理的治本之道，一体化推进文化品牌建设与声誉风险管理

产生舆情的背后，更多的是凸显企业价值观、经营操守、管理文化和管理风格，文化品牌建设与声誉风险管理一体化推进，是做好声誉风险管理的治本之道。首先，我们要坚持合规经营。培育和践行中国特色金融文化，定期通报违规积分情况，开展家行共育活动，引导员工恪守行为准则，规范自身言行，依法合规展业。只有机构和员工都合规了，才不会发生“暴雷”和“翻车”事件。另外，当银行刚性规则与社会伦理发生碰撞时，要建立灵活应对机制，在坚守合规底线的同时，体现人性化处理。其次，我们要积极履行社会责任。进一步下沉服务重心，加大对三农、小微企业的支持力度，优化产品和服务，提升他们获得金融服务的可得性和满意度。要聚焦教育、环保、扶贫等社会问题，开展公益活动，传递正能量，展现农商银行的社会责任担当。最后，我们要讲好农商故事。在内外部媒体推出农商银行改革系列成果报道，增强公众信心。要强化宣传信息发布审核机制，防止宣传不当引发舆情。

声誉就像农商银行的“脸面”，是我们的无形资产，需要大家珍惜和爱护。员工就是农商银行最好的形象大使、公关大使，在接下来的改革进程中，我们每一位农商人都要有主人翁的责任感，守好舆论主阵地，为农商银行高质量发展争光添彩。