桃源农商银行：优质文明服务之我见

日前蒙总行“眷顾”，让我来谈一谈优质文明服务，可回顾八年临柜之历往，又搜肠刮肚，仍觉乏善可陈。“山中无所有，岭上多白云。只可自怡悦，不堪持赠君。”这本是陶弘景的一首传世五言，原意当然是不愿应征出山，在此且容我曲解一番——所谓经验之谈，无非浅陋之见，“自怡”的杂货似有，而可“赠君”的干货却在他“山”——以此借来挡“箭”，还望诸君莫笑陋浅。

阳明先生曾静坐竹园格物致知，进而龙场悟道，得入“知行合一”之境。而正当我毫无头绪地对着两盆绿萝发呆之际，似乎也“格”到了一些：买来时一般无二，后期的自然生长环境也相同，怎么长着长着就有了云泥之别？哦，原来在于养护之人用不用心、得不得法之故耳！类比于网点服务也是这样，只有始终坚守以客户为中心的初心，找准服务方法并勤而行之，才能在层层金融监管、条条制度约束、种种客户需求之下，画出最大的圆，实现“三个一”的目标：一是于银行之意义，优质的服务能显著提升银行的口碑和声誉，赢得社会广泛认同，为银行行稳致远奠定坚实基础；二是基于个人之利益，在做好优质服务的前提下，银行得以健康发展，自我价值自然也会充分发挥，薪资待遇等实惠亦将稳步提高；三是银行及其服务人员与客户之情谊，优质的服务能够增强客户的情感联系，更彰显为民服务的农商情怀。

认识到优质文明服务之切要，又该如何去做呢？我想结合自己片面的临柜经验，从以下“三感”浅谈之。

一、心有归属感，积极融入客户

归属感，是服务的基石。桃源农商银行作为百姓身边的银行，我们不应是办理业务的机器，而应融入客户群众，与之建立情感纽带，通过定期回访和关怀，增强客户黏性。在服务过程中，我们需时刻注意言行举止，塑造亲民、为民的良好形象，展现对客户的尊重和关心，让客户感受到温暖，建立长久的信任关系。

语言，是沟通的桥梁。我行青年员工，或习惯于普通话交流，或在城市长大，或来自他乡，而大多数又在乡镇网点工作，难免会遇到沟通障碍。因此，学会当地方言和交流方式，减少不便，十分必要。

生活，是情感的源泉。维护客户难于获得客户，但当我们真正以工作为切入点、从生活融入后，似乎也不难。特别是在工作时间之外，当我们走村串户做好客户回访，熟悉了解客户，并热心主动地解决业务和生活上的困难时，也是我们与客户建立亲密友谊、赢得客户支持信赖之时。

情感，是信任的基石。以农信为家，把客户当亲人，从满足客户有效需求出发，想客户之所想、急客户之所急，让业务更接地气、服务更加贴心。由此，我们的农商情怀得以彰显，客户也终能成为我们的“铁粉”。

二、心怀使命感，真情服务客户

使命感，驱动我们追求卓越的服务品质。每位员工都应明确自身为普惠金融、服务“三农”不可或缺的一员，为客户提供优质服务是我们不可推卸的责任。通过提供舒适的环境，专业的服务，满足客户业务需求。面对客户问题时，主动担当，迅速响应，用实际行动践行“客户至上”的承诺。

干净舒适的营业环境。青年员工中，很多都认为办好业务不出差错就是，至于卫生环境如何倒无所谓。古语云“一屋之不治，何以天下家国为？”确实，营业环境关乎我行门面，假使个人邋遢不堪，网点破旧脏乱，客户还能有好的体验感？答案自然是否定的。时时让自己精神抖擞、网点整洁有序，才是正理。

亲切耐心地交流沟通。我行基层网点众多，多数扎根乡土，面向的大多是质朴的农民与中老年客户，这对我们青年员工的耐性提出了更大的考验。在此，我总结了在办理业务的过程中应当注意的“三清楚”：一是要笑脸相迎问清楚客户的需求，多想想业务能不能办、该怎么办；二是认真仔细听清楚客户的要求，避免造成开错账户类型、存错年限等问题；三是耐心详细说清楚，尽到责任告知的义务。

情真意切的温暖关怀。热心公益是桃源农商银行企业文化中的重要一环。我们作为企业员工，也应积极弘扬爱心文化，让扶危助困、传播正能量成为工作的一部分。尽到社会责任其实也并没有多么“高大上”，在服务过程中，特别是在适老服务和特殊人群服务中多加用心，做到及时有效，或是在反诈宣传等方面尽职尽责，也能体现温暖关怀。

三、心存责任感，强化柜面管理

责任感，是柜面管理的灵魂。作为网点的前线，柜面人员需严格遵守规章制度，确保业务操作的准确性和安全性。同时积极优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。在日常管理中，注重团队协作，培养良好的工作氛围，确保每位员工都能以饱满的热情和高度的责任感投入到工作中。

以身作则当表率。能否做好优质文明服务，“火车头”的作用发挥得怎么样是为关键。委派会计作为柜面服务的管理者，自己做到了服务流程规范、业务操作熟练，真心实意为客户着想，其他员工也会沿着优质服务的正轨而不跑偏。

分工协作提效率。除了管理者带好头，各岗位员工之间的紧密合作和相互支持也不可或缺。不论是完成任务，还是服务客户，只有团结协作，才能充分发挥各自的优势，齐心协力达成团队目标。这样不仅能提升工作效率，更能增强团队的凝聚力。

坚持合规守底线。运营管理规范，操作合法合规，是对临柜人员的基本要求，也是重要保护。每位员工都应深刻树立合规风险意识，对规章制度有清晰的了解，并坚持原则，不越雷池一步。面对电信诈骗的严峻挑战，我们必须严格执行审慎开户、合理设定限额、按时回访等措施，既为客户提供便利，又确保他们的资金安全。

青年员工们，让我们以朱光潜先生《写给青年的十二封信》中“三此主义”为指引，立足此身、把握此时、深耕此地，将优质文明服务落实到每一处细节中。携手共进，为农信系统的美好明天贡献青春与智慧！