维护客户 就是把握生计---论如何做好客户管理

党的十八届三中全会报告指出：要让市场在资源配置中起到决定性作用，首当其冲的是金融市场的放开，利率、汇率市场化已成定论，各金融机构相互间抢占优质客户资源在大中城市日趋激烈。随着交通、通讯的发达，科技网络化水平的逐步深入，城镇化步伐的加快，像桑植这样的小型城市，金融机构相互间竞争也成为白热化话题。如何培养、维护、挖掘优质客户资源，是我们理应考虑的重要工作，此文主要从如何建立客户管理制度，培养、维护和挖掘客户资源，谈一点个人看法。

一、农商行在客户管理工作上的现状和不足

近年来，桑植农商行在不断巩固农村市场和完善服务功能的前提下，着力开创城区市场，成立了贷款营销中心（个人贷款部、公司贷款部、按揭贷款部），拥有了一定的城区客户资源，农村客户资源也相应得到巩固。但因农信社存在点长面广的优势，尤其是存款业务一直单靠自然增长方式，员工存在坐、等、靠等思想严重，普遍存在客户管理的意识不清、对象不明、措施不当。

（一）意识不清。客户管理和服务工作就要以市场为导向，以客户为中心，为广大客户服务的主导思想，从人员、费用、制度上给予保证，从而保证客户流量的稳定。然而，我们在现实中是否对客户进行了分类关注，是否适用了客户管理登记制，是否建立了答谢、走访等制度，究其原因，对客户的培养、维护、挖掘认识不足、意识不强所致，客户的培养和营销工作自然会存在时效低、效果不理想现象，这是多年来忽视的一项工作，思想保守、方法单一无突破所造成的。

（二）对象不明。作为我们主营的存贷款业务，对存贷款客户资源的分类没有系统的认识，重点在哪里？培养、挖掘、维护的对象在哪里？我们警惕淘汰的对象在哪里？我们不清楚。工作凭感觉，思路不清晰，重点自然就不突出，相应从人员安排、费用支配、任务完成上就大打折扣。

（三）措施不当。作为企业，培养、维护、挖掘客户的方法和方式非常重要，很多基层网点也作出过很多尝试，取得了一定实效，但联社一直没有形成一套系统的培养、维护、挖掘客户的管理办法，同时程序和要求缺少一套行之有效的考核机制，从而导致客户管理方式单一、措施滞后。

二、要做好客户的管理和服务工作的意见和建议

（一）建立客户评价标准和大客户评判机制。对客户的分类定级非常关键，尤其是优质客户，客户要有高、中、低端客户之分，都要有针对性的的去培养、维护和挖掘，我们农信社面对更多的是低端客户群，为其能提供优质、快捷、高效的服务就是对他们最好的回报，这势必要增强一线员工的综合素质，还有中、高端客户，这就要求建立客户的评价标准和定期评判机制。就拿储蓄客户来讲，现金流、交易量、开户年限等指标就是我们的参考标准，但制定具有可操作性的量化评价标准非常关键，是一段实践探索的过程。

（二）建立完善的客户档案。加强中高端客户的管理是基础工作，是建立完善的客户档案，也是必不可少的一项工作，建立客户档案，要认真、持续、长期的跟踪、调查和总结，尤其对大客户产生的规模、产线状况、发展规划、主要业务人员等情况，同行业在客户市场份额等信息有个系统的掌握，并建立一套规范、完整的档案资料，这样的客户档案是企业要的商业机密和无形资产，对企业在商战中的科技决策以及赢得市场的主动权有着非常重要的意义。如果没有一套系统的档案，很多优质客户资源会流失他行，或被少数人掌握，导致减少和失去市场。通过新成立的存款拓展部的工作来看，他们时常迷失方向，因为他们手中没有客户的第一手资料，只得去试探着前进，正因如此，中高端客户档案的建立非常必要。

（三）建立客户的跟踪服务和走访机制。平时说跑业务，就是说要接触客户，缩短与客户之间的距离，与客户建立有效互动的机制。这就需要我们通过走访、跟踪服务的方式来推动客户关系的发展，合作范围的拓宽，合作层次的加深，最终实现“双赢”的目的。要建立走访和跟踪服务制度，首先要建立中高端客户的走访和跟踪服务制度，建立客户中心，必要情况下企业负责人或领导集体经常参与到客户的管理工作中来。其次要建立低端客户的走访和跟踪服务制度，要经常就服务谈服务、谈方式、谈态度、谈需求、谈产品等来促进工作。最后健全信息反馈和整改机制。走访和跟踪服务最终要达到解决问题，推动工作的目的，这势必要建立健全信息反馈和整改机制，及时处理和化解矛盾，畅通办事渠道，推动业务发展。

随着经营压力加大，争抢客户的明显，加强农商行客户的培养、维护、挖掘工作已刻不容缓，因此，建立、健全完善的客户管理制度确有必要。