张家界农商银行：打造“精准滴灌”式普惠金融——农商银行贷款产品的“加减乘除”

问题梳理——定位“渗漏点”

普惠金融要想实现精准滴灌，先要找到水管上的“口子”。笔者认为当前我们的产品和服务，存在四个“渗漏点”。

一、贷款产品高同质化

同一个产品有很多件“马甲”，叫法不同，内核相同，经常客户懵了，客户经理也懵了。  

二、操作规程更新滞后

一个新的系统或者产品投产上线，会经历无数次的版本更新迭代，但操作规程的更新速度，往往赶不上产品/系统的迭代速度。

三、场景渗透不足

当有贷客户净增的脚步放缓，会不会是因为我们的产品像“直男送礼”，没有到客户的心坎上？

四、行为边界不清

不管在机关或是基层，客户经理常常纠结这样的问题：这个业务能不能这样办？办了会怎样？生怕自己临门一脚，领了黄牌警告，甚至是红牌罚下。

解题思路——用好“四则运算”

问题分析完毕，接下来用“四则运算”解题。

一、加法：先立规矩，再画方圆

（一）“加”行为准则

明确规定动作是什么，操作结果是什么，行为边界在哪里。通俗来说，就是给员工发一张“明白卡”，告诉Ta，这个产品全流程办结每一步该做什么，不该做什么，绿灯在哪里，红线在哪里，把零散的“规定动作”升华为有灵魂的“服务体系”。

（二）“加”操作规程

把产品的操作规程从“懒得翻开的教材”变成“随身携带的小红书”，步骤拆解为一二三四，做到术语统一、流程统一、格式统一，同时可以适应不同年龄段的需求，分为电子版（智能检索工具）和纸质版（大字号+图文并茂版的“核心产品操作速查表”），让“人找制度”变“制度追人”。

二、减法：少即是多，精准匹配

我们需要建立“基础款+区域特色款”的产品矩阵，完成产品体系从“标准化”到“颗粒化”的重构。新一代信贷系统中的产品中心就为产品矩阵和产品体系提供系统支撑。

省联社发布通用产品作为基础模板，定义各产品的基本属性，就像产品树的“树干”；各农商银行在不改变通用产品的属性、不突破管控底线的前提下同步通用产品，自行选择适用机构，加入个性化要素，从而配置出本行的可售产品用于面客展业，就像产品树的“树枝”。

配置可售产品时，就应当梳理全辖所有贷款类产品，根据市场覆盖率和需求度进行优先级排序，确定可售产品的“基础款”（比如农户小额信贷、惠农秒贷）和可售产品的“区域特色款”（比如桑植的粽叶贷、慈利的杜仲贷，以及张家界的民宿贷和莓茶贷），通过“标准化筑基+特色化塑形+颗粒化点睛”，建立“需求发现-灵活配置-市场验证-迭代优化”的产品机制，提升服务精准度，从而达到特色产品“遍地开花”，基础产品“枝繁叶茂”的效果。

三、乘法：案例复利，经验裂变  

如果说产品手册是“标准答案”，那么实操案例就是客户经理的“解题锦囊”。

中国银行业协会《2022年商业银行普惠金融实践调研》显示：商业银行建立内部案例知识库，客户经理人均处理贷款工单效率提升22.8%，产品创新采纳率提升34.5%。

因此，如果把客户经理业务办理过程中，遇到的各类问题及解题方法记录并整理成案例，按场景或产品贴标签完成归类，嵌入信息检索功能，就能实现案例复利、经验裂变的效果，也将极大缩短客户经理独立处理疑难案例的时间，提升工作效率。

但问题在于，这些“锦囊”常常锁在个人抽屉里，且存在一些主观或客观的原因，导致无法实现共享。

那么，就需要用到我们的“除法”。

四、除法：破除壁垒，生态融合

好案例自己会说话，但要让它们跨网点、跨区域流通共享，就需要破除壁垒，将“谁掌握信息谁获益”变为“谁共享信息谁获益”。

（一）成立敏捷响应小组

成立由分管领导任组长，相关业务部门负责人任组员的敏捷响应小组，对基层网点提出的关于系统、产品的相关问题实现敏捷响应和整理记录；形成答疑文档或更新日志，上传至内网或福祥钉，供全员学习借鉴；定期更新，确保案例的准确性和数据的鲜活性。

（二）建立案例贡献积分制

将案例贡献度作为普惠信贷条线的考核加分项，鼓励员工发现并提出完整、真实、有参考价值和借鉴意义的问题，也鼓励员工积极解决问题后，将解决方案和步骤整理成图文进行上报分享。对“提问题”和“答问题”分别设置不同分值奖励或物质奖励，调动员工的积极性，实现问与答、经验与案例的生态融合。

精准滴灌不是缩小“普”的覆盖广度，而是深拓“惠”的服务深度，把金融活水的每一滴养分，都精准输送到乡村振兴的毛细血管，这，才是加减乘除的意义所在。