提升服务质效，强化合规操作——平江农商银行开展金融消保知识与投诉处理专题培训

为深入贯彻落实省联社及国家金融监督管理总局岳阳监管分局关于消费者权益保护、舆情风险防控与合规经营的部署要求，2025年11月26日晚，平江农商银行组织开展了“金融消保知识与投诉处理专题培训”。本次培训覆盖全行会计岗、综合柜员等关键岗位人员，采取“主会场现场授课+支行视频分会场”联动模式，推动监管要求直达基层、落地见效。

培训紧扣“提升服务质效、严守合规底线、快速响应投诉、防范舆情风险”的核心目标，系统解读了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等制度规范，强调以“依法合规、便捷高效、标本兼治”为原则，健全投诉处理机制。结合省联社及岳阳监管分局近期工作提示，重点分析了当前金融消保工作的严峻性与敏感性，要求全员增强责任意识，将消保要求融入业务全流程。

在实操层面，培训通过剖析2025年一、二季度全行投诉数据，针对性指导员工如何规范操作、优化沟通、避免争议。培训强调“投诉响应速度与处理质量直接关系客户信任与舆情走势”，必须严格落实首问负责制，确保简单投诉即时化解、复杂投诉限时闭环，坚决防止因处理不及时、沟通不到位引发负面舆情。

针对易触发监管关注及舆情风险的环节，培训通过典型案例警示员工严守合规红线，严禁强制搭售、误导宣传、违规查询信息等行为，并强化客户信息保护与催收规范。同时，要求各网点通过公示投诉渠道、定期排查隐患、溯源整改问题，构建“事前预防+事中控制+事后提升”的消保治理体系。

下一步，平江农商银行将持续压实消保主体责任，以监管要求为指引，以客户满意为标准，全面提升服务规范化、投诉处理专业化及舆情应对能力，坚守金融为民初心，护航全行稳健发展。