娄底农商银行：柜面工作人员在服务、业务与风险意识上的实践与思考

在银行的运营体系中，柜面工作是直接连接客户与银行的“神经末梢”，是服务展示的窗口、业务拓展的阵地和风险防控的首站。柜面工作的质量，深刻影响着客户的体验、业务的根基和农商银行银行的声誉。结合日常实践，我认为，要做好柜面工作，必须筑牢“三道防线”，即卓越的服务意识、敏锐的业务意识和严谨的风险意识。

一、 服务意识：于细微处见真情，在效率中显专业

服务是柜面工作的灵魂，它不仅仅是微笑和礼貌，更是一种发自内心“为客户想”的主动担当与“为办好业务想”的专业追求。

1. 为客户想：让服务多一份温度，让客户少一点奔波

在针对客户咨询的能远程不跑腿的业务，我们能通过电话、微信指导完成的，绝不让他们白跑一趟。例如，新版手机银行上线时，在我工作的娄底农商银行西阳支行辖内，有位在外地工作的成先生，急需查询开卡后不久的一笔交易明细，但凭证已丢失。我们通过内部系统核实其身份后，引导他通过新版手机银行申请了电子版明细，并远程指导他如何下载使用，让他不用返乡就解决了问题。

在针对客户需要准备资料才能办理的业务我们养成提前告知的习惯。比如，办理大额取现提前预约、对公账户修改信息所需材料清单、老年客户办理挂失需注意的环节等，都会清晰地一次告知，甚至用便签纸写好，避免客户因材料不全或流程不熟而多次往返。

在针对行动不便的特殊客户群体，在合规前提下能上门不犹豫。在我工作过的娄底农商银行石井支行，曾有一位卧病在床的李大爷需激活社保卡，我们两名同事利用午休时间携带移动设备上门办理。当卡片成功激活时，李大爷家人那感激的眼神，让我们深刻体会到“服务”二字的重量。

在针对日常办理业务的过程中多一份贴心体验。服务过程中，一句“大爷您慢走”、“阿姨您的证件收好”、“请您核对一下金额”的温馨提醒；一杯暖心的茶水；一副为看不清数字的老花镜客户准备的备用老花镜；一个在柜台前方便客户按密码的遮挡按钮……这些细节汇聚起来，都会构筑起客户对我们信任与好感的堤坝。

2. 为办好业务想：让流程快一步，让质量高一格

在柜面工作中，工作人员办理业务要“快”，提高速度关键在于熟练。我们农商银行业务更新频率较快，在业务一线的同事们要要求自己对新业务、新制度第一时间学习掌握，对核心系统的操作要点、常见业务的办理流程了然于胸。例如，我们对公转账、跨行汇款等复杂业务的关键要素进行归纳总结，形成要素“小贴士”，所有成员共享，确保受理时精准高效、标准统一，减少客户等待时间。

在前台服务中，工作人员开展业务要“好”，每一个“好”体现在业务办理的零差错和资料整理的完整性。农商银行的柜面工作人员要对自己的每一笔传票、每一个印章、每一份客户签名，都以高度的责任心对待，确保凭证要素齐全、合规，经得起后续的审核与检查。这既是对客户负责，也是对我们自己负责。

二、 业务意识：于守正中谋发展，在主动中创价值

柜面不仅是业务处理中心，更是营销触点和客户关系维系点。被动等待只能守成，主动出击方能创造价值。

1. 主动发展基础业务，服务引流筑根基

基础业务是立身之本。柜面工作人员要将优质的服务作为最好的营销，通过高效、热情、专业的服务，赢得客户信任，自然带动存款、结算等基础业务的增长。在长期的历史经验证明中，我们总结出朴实的经验，就是一个对我们服务满意的客户，会更愿意将他的主账户设在我们这里，并将其作为资金往来的主要渠道。

2. 主动推销相关业务，洞察需求巧推荐

在办理业务时，我们用心倾听，敏锐洞察客户潜在需求，进行精准的、有温度的营销。一是开展场景化推荐。一些农村网点对于经常来网点存取款的周边商户和老人，我们要学会主动介绍助农取款服务点或社区便民点的位置和功能，让他们体会到“不出远门办业务”。遇到客户办理转账、缴纳社保医保时，自然引导至手机银行体验，讲解其便捷与优惠。二是开展差异化配置。一些大客户多的网点，对于前来办理大额定期存款的客户，在了解其资金闲置期限和风险偏好后，要学会适时介绍保险、理财等中间业务产品，为其资产配置提供多一种可能。一些资金亟需时刻，对于前来咨询定期提前支取或有临时资金需求的客户，要学会主动了解情况，介绍合适的贷款产品或信用卡分期服务。三是树立解决问题导向，遇到商户来存大量零钞硬币时，在高效清点办理业务完毕的同时，要学会推荐我们的“农信易扫”收款码产品，帮助其从根本上解决零钞保管、盘点和存款的烦恼。这些基于客户需求和业务场景的主动营销，不再是生硬的推销，而是解决问题的方案，更容易被客户接受，也能真正为客户创造更多价值。

三、风险意识：于履职中守底线，在护航中保平安

前台是风险防控的第一道关口，任何疏忽都可能给客户、自己和单位带来不可估量的损失。风险意识必须贯穿于每一笔业务、每一个操作环节。

1. 为客户想：守护客户的“钱袋子”

柜面工作人员是防诈反骗一线的“侦察兵”。我们的工作人员对于办理转账业务的客户，尤其是老年人、学生、务农务工人员等易受骗群体，我们要严格执行“三问一确认”要求。问汇款用途、问是否认识对方、问是否知晓风险，确认账户信息。在娄底辖内就有这样一起案例，石井支行曾成功拦截一位大妈要给“某公安局安全账户”转账的电信诈骗，经过耐心解释和报警协助，保住了她积攒多年的养老钱。

柜面工作人员还是风险提示的“贴心人”。在日常工作中，对于支取大额现金的客户，要提醒其注意资金安全；对于存定期存款不设密码的客户，要耐心解释密码的重要性，建议其设置，以防遗失后被冒领。这些看似微小的提醒，体现的是我们对客户资金安全的责任。

2. 为自己想：坚守制度的“生命线”

柜面人员要深刻认识合规操作是“护身符”。在办理业务时我们的工作人员要严格审核客户身份资料，认真落实反洗钱、反电诈的基本要求。我们要深知，一次违规的“通融”，可能不仅会导致监管处罚，影响个人职业发展，更可能因为资料审核不严，无意中成为犯罪活动的帮凶。认真执行每一项风险预警提示，是对客户负责，更是保护我们自己不被卷入风险漩涡。

3. 为单位想：维护银行的“金招牌”

一是杜绝运营风险，前端人员严格按流程操作，确保账平表对，防止操作失误带来直接经济损失。二是防范声誉与法律风险，前端工作人员的一次服务纠纷处理不当，可能经由社交媒体发酵，对银行声誉造成严重影响；一次不规范的业务操作，可能引发法律诉讼。因此，我们时刻提醒自己，自己的言行不仅代表个人，更代表着银行的形象与信誉，必须依法合规，审慎行事。

回顾柜面工作的“三道防线”，其根基在于要求我们的柜面工作人员具有三样品质，责任心、学习力和执行力。责任心是灵魂，它驱动我们柜面同事主动“为客户想、为办好业务想、为单位想”，将日常的柜面工作视为个人事业而非仅仅是工作任务。学习力是引擎，前端业务、金融产品、规章制度、风险形态日新月异，柜面工作人员只有持续学习、不断更新知识库，才能跟上时代步伐，提供更优服务，识别更隐蔽的风险。执行力是保障，柜面的同事必须将好的意识、好的想法转化为实实在在的行动，不折不扣地执行制度，精准高效地完成操作，积极主动地落实营销。

柜面工作，平凡却不平庸。它要求我们的前端人员既是温暖的服务者，又是精明的业务员，更是警惕的守门人。当我们用真情筑牢服务之基，用智慧开拓业务之源，用敬畏守住风险之门时，我们便不仅仅是在完成工作，更是在为银行的稳健发展大厦添砖加瓦，在为每一位信任我们的客户保驾护航。这，正是我们柜面岗位的价值与荣耀所在。