攸县农商银行高新支行：四“键”齐按 全力创建五星网点

攸县高新区作为攸县承接产业转移、科技创新、产城融合的重要支撑，也是强省会发展战略地之一，攸县农商银行高新支行是该区域首家金融机构，面对众多客户群体，为确保园区方便、迅速、快捷办理金融业务，高新支行高度重视，提前部署，提质提速提效按下“四键”，确保此次创“星”行动打造成功。

一、未雨绸缪三步走，按下创星 “服务落实键”

一是创星基础提前“筑”。为迎接评选，总行特聘请专业老师共同对创星工作进行了科学指导，制定高新支行五星级网点创建工作方案。全体员工对照星级网点评选标准列出“问题清单”，根据“问题内容”进行问题认领与落实，为打造五星级网点奠定了基础。

二是园区数据提前“析”。早在6月份便完成对园区内企业工作情况、资金运转情况、全年收入预测情况的摸底调查，全面掌握企业状况，走访企业60余户，为拓展挖掘优质客户提供参考。

三是客户辅导提前“建”。组建“银企交流微信群”，在线解答客户具体涉税事项，派专人负责对接服务，确保电话通畅、解答准确、服务优质，持续落实好“只要有业务，电话不间断”的自我要求；走访企业向客户普及最新金融知识和办理流程，既有效提升消费者对风险的识别防范意识，又能实现客户群体“最多跑一次”，甚至“一次不用跑”的目标。

二、科学引导高效办，按下网点“服务温馨键”

一是应急管理强落实。坚决做到带班值守、紧急处理、消防安全、分流引导四到位，不断完善创星预案，从西阁分理处调动大堂经理一人，有效防范和应对营业厅各类突发事件，增强快速处置能力，对存在的问题及时制定整改对策，对落实不力的相关责任人严格追究责任，上下通力协作，环环相扣层层推进，确保各项工作落到实处。

二是大厅资源优配置。最大化发挥人力资源使用价值，对各硬件设施进行更新。让业务素质精、服务意识强的精兵强将驻守一线，有效提升服务质效，业务骨干负责自主办理各项业务，将线上线下业务有效整合；加强大厅正规化建设，配备医药箱、针线盒、雨伞等便民设施，提供客户经常使用的点钞机、手机充电站、碎纸机、自主办理终端等设备，此外还设有茶香书苑接待室、婴儿车、轮椅、老花镜等，为特殊群体做好优质服务。

三是业务情况常督查。行长、副行长、会计会对一、二楼柜台业务办理情况采取不定时现场查看、监控查看及调取系统数据等方式，规范手语、柜员七步曲、服务营销技能、7S标准化等服务，让每一个动作、每一个微笑、每一个细节融汇于心，把温馨服务做成网点特色。

三、业务培训三促进，按下队伍“素质提升键”

一是结对帮带促实践。为全面提升支行人员能力素质，采取“师傅带徒弟，师兄带师弟”的方法路子结对帮带，业务指导从上至下传授，业务咨询自下而上跟进，学习成果在实际办业务过程中去检验，通过不断实践、自我完善、再实践的循环往复，进一步巩固和强化学习成果，夯实服务基础。      

二是换岗锻炼促全能。注重全能型人才培养、队伍全面发展、整体提高的“双重效益”标准，采取轮换岗位方式，让每名职工熟练掌握各项业务操作，使队伍素质与提质增效两个方面同步推进。把握相对稳定、最佳组合、工作相关性三项原则，做到提长避短，优势互补，抓好换岗对象、时机、数量、时限四个要素，通过出课题、交任务、压担子，在实践中摔打磨炼，补齐业务短板。

三是以学带考促铭记。为使员工对业务流程与惠民政策讲得清、说得准、吃得透，整理汇总出惠民政策、柜面疑难问题等相关文件，发送给员工进行自学。并通过视频学习、金融知识“每日一练”小试卷、“每月一考”大答卷，做到时常学习、温故知新。

四、便民办理加速度，按下业务“服务快进键”

一是客户分类精确化。加深由“业务处理型”向“营销服务型”转变，通过不同类活动的“三微一端”获取得到相关客户的群体性特征，以及柜台开户时的工作特征，对个性群体作好记号，进行年龄、职业、消费水平等进行分层归类，为精准营销打好基础。

二是网上银行便捷化。贯彻“马路”少走、“网路”多走的理念，精心制作新版手机银行二维码、小视频、宣传手册等，通过大厅发放、平台推送，确保送到每一位客户手上。同时在大厅设置的自助电脑，设立专门辅导人员，面对面指导、手把手帮学。自推行以来，许多中老年人也学会了在网上办理业务，极大解决了行动不便的特殊人群。

三是线下业务高速化。大力推行“预约办、优先办”。通过在线预约，客户可提前1-5天规划时间，并严格按照“预约优先”原则，为预约客户设置接待专属区域，优先办理业务，做到“随到随办”，有效节省了叫号、排队、等候的时间，大幅度的提升办事效率。

星级网点创建永远没有终点，攸县农商银行高新支行将深入总结参评经验，按照省联社、株洲市办要求，全力打造属于攸县的高质量、品牌网点，不断提升员工服务意识和专业素养，真诚服务客户，服务社会，扩大社会影响力，不断为县域经济提供优质金融服务。