关键客户营销问题化解策略

在进行关键客户外拓营销和关系维护时，我们常常面临这样的矛盾：明明与关键客户见面次数不多，关系不熟，却想要关键客户信任自己；工作繁忙，自己名下却有海量关键客户需要维护，挤出时间都不够用；既希望关键客户关键时刻能够帮忙提升业绩，又希望关键客户能有长期产出，致使关键客户烦不胜烦、躲避不及……面对这些矛盾和问题，我们应当怎么做？笔者从关键客户经理的岗位出发，谈谈自己对关键客户的营销问题化解策略的几点思考。

一是注重平时。对于关键客户经理而言，可能会需要在同一时期内服务多位关键客户，但即使这样，也不能忽视任何一位关键客户，要注意保持与每一位关键客户的日常联系，与关键客户建立起朋友般的友好关系，准确掌握关键客户的需求情况并做出及时的反应。比如，通过添加关键客户的微信，向关键客户一对一推送理财小技巧、信用卡提额小窍门、智能存款解读等系列金融知识；看到关键客户发朋友圈，可以点个赞或者评论一下，混个“脸熟”；每逢节假日、关键客户的生日等特殊日期，可以发微信、短信，或是打电话问候一下关键客户，增进与关键客户的亲密度；主动对关键客户的定期存款、智能存款等产品到期进行提醒，指导关键客户及时办理转存，使关键客户充分感受到农商银行服务的贴心和暖心；坚持上门拜访关键客户，与关键客户进行多方面的沟通和交流，以更多的资讯、更丰富的产品、更细致的服务强化关键客户对农商银行文化、产品、服务、人员、能力、专业等各方面的认知，同时持续通过金融与非金融服务满足关键客户需求，增进与关键客户之间的感情。此外，我们每一次与关键客户的往来都对关键客户关系的巩固、延长或是削弱、终止产生着重要的影响，因此，我们应当把握好每一次与关键客户沟通交流的机会，在沟通过程中认真倾听、耐心询问，深入了解关键客户还有哪些问题需要解决，挖掘出关键客户的潜在需求。只有当我们找准了关键客户的问题所在，挖掘出了关键客户的潜在需求，才能真正站在关键客户的角度着想，为关键客户寻找出有价值的解决方案，进而提升关键客户对农商银行的满意度。

二是抓好线上。疫情期间，线上业务迎来了一波大爆发，线上教育、线上娱乐、线上超市、线上诊疗、线上金融等一系列新商业形态抓住机遇，获得了巨大的流量入口。为应对疫情，我们关键客户经理也必须迎合关键客户现实需求，转变纯线下服务关键客户的传统思维，寻找各类线上作业机会，对关键客户进行重点管理与维护。比如，多渠道加大对农商银行电子银行产品的宣传力度，积极引导关键客户运用好手机银行、网上银行等线上渠道满足金融需求；可以将农商银行的金融产品以“金融小店”的形式放在朋友圈进行推广营销，线上为关键客户答疑解惑、推介产品；充分利用微博、公众号、抖音号等自媒体工具，结合自身专业知识，线上发布一些吸引眼球的金融主题文章或开辟金融专栏，对关键客户关心的财经资讯、财税政策、民商法律、股市行情等要点，进行分类精准投送；根据关键客户需要，还可以与医院、高校、保险公司等单位合作，线上邀请一些相关领域专家为关键客户提供一对一咨询服务；组建关键客户微信群，不定期邀请关键客户参加农商银行组织的各类线上或线下的活动，如主题沙龙、讲座、短途旅行等，为关键客户提供一个交流的平台；等等。此外，对农商银行而言，还应进一步强化金融科技支撑，加强对产品、渠道、运营、营销、风险等管理的智能化建设，创新产品服务，增加线上产品供应，推进自身的数字化转型，以满足关键客户日益多元化的金融需求。

三是价值维护。价值实现是关键客户关系构建的动力源，想要与关键客户构建良好的合作关系，必须站在关键客户的角度，以双方的价值实现和利益最大化为前提，在依法合规经营的前提下，尽可能为关键客户节约时间成本和财务成本，指导关键客户规避生产、投资、理财等风险，助力关键客户发展壮大，实现合作共赢。对此，关键客户经理要将提升关键客户价值作作为自己的目标导向，以合作为基础，不断同化农商银行与关键客户的品牌价值取向，让关键客户与农商银行步入同生共赢的发展格局中，形成利益共同体。比如，针对优质中小微企业关键客户，要加强对企业的走访与联系，摸清企业实情，在充分调研分析的基础上，为企业发展量身定制融资发展方案，加大对优秀中小企业的辅导、培养和金融服务支持力度，通过多元化融资助推企业做大做强。又如，通过积极主动与行业协会、商会等对接，与行业协会、商会签署战略合作协议，为行业协会、商会在制定企业发展战略、规划，产业结构调整、升级，融资等方面提供必要的金融服务，积极支持行业协会、商会推荐的中小微企业、个体经营户关键客户，谋求双方长期合作，实现共赢。此外，关键客户经理还可以通过加强回访、信息联络、顺道拜访等方式，主动收集关键客户对农商银行产品、服务、流程等方面的一些感受或建议，如农商银行服务态度的好坏、业务办理的快慢、利率水平的高低、产品使用的难易等，进而有针对性地加以改进和完善，提升关键客户对农商银行的认同感和满意度，以此巩固和夯实关键客户基础。