从营销四阶段看关键客户维护

点击数: 时间:2020-10-29 作者:黄姝铭 来源:株洲农商银行

众所周知,客户是农商银行一切经营活动的基础,其中,关键客户更是处在农商银行客户群体金字塔的顶尖部位,是农商银行赖以生存和发展的战略资源,更是农商银行实现可持续、高质量发展不可或缺的重要力量,因此,对于农商银行的员工来说,做好关键客户的外拓营销和关系维护至关重要。笔者从关键客户营销的四个阶段,谈谈自己对于如何做好农商银行关键客户关系维护的几点思考。

接触阶段。存量关键客户虽然对农商银行营业网点来说是老客户,但对首次分配的管户人员来说,往往是陌生的。因此,与客户进行初次接触、建立联系时,给客户留下好的第一印象是非常重要的。由于是初次接触,客户对我们的信任度并不高,此时,如果我们能够找到第三方为我们背书,比如前一任负责维护该客户的客户经理、我们所认识的客户的其他朋友、营业网点的负责人等与客户较为熟悉或是具有权威的人,则更有利于客户快速建立对我们的信任,让我们与客户的首次接触过程变得不再那么困难。此外,由于我们此时对客户的信息了解较少,如何选择客户能接受的理由作为话题的切入点,让首次接触显得不那么突兀也是十分重要的。比如,我们可以告知客户,前一任客户经理已经调走,自己作为其专属客户经理,将继续为其提供好金融服务,并简要地向客户介绍一下农商银行的线上服务,尽可能获取客户微信等社交联络方式,方便与客户日后持续交流感情;或是以服务回访作为突破口,主动询问客户对农商银行服务的意见、建议或是生产经营中是否遇到难题需要农商银行支持帮助,以此来建立与客户的初步联系,并帮助客户解决其提出的问题,提升客户对我们的信任感和满意度;又或者结合网点近期推出的主题沙龙、金融讲座、亲子活动等,邀约客户参加活动,在为客户带来更多的权益、优惠的同时,争取与客户见面接触的机会,等等。总之,在与客户的首次接触阶段,应尽量营造出舒适无压力的氛围,不要让客户有付出成本或接受不确定性事情的担心,与客户建立友好的关系,为后续与客户进行持续接触和沟通做好铺垫。

预热阶段。在与关键客户进行首次破冰接触后,对客户进行必要的日常维护,是让客户关系快速度过陌生期的关键。在这一阶段,我们可以通过发短信、发微信及朋友圈互动等方式,增加与客户接触的频率,融入客户的生活圈,拉近与客户的距离。比如,通过关注客户的朋友圈、说说,增进对客户的了解,同时把握好点赞、评论的频率和言辞,在客户面前刷一刷存在感;有规划、有频率、持续地经营自己的微信和朋友圈,如分享金融行业资讯、定期通报产品收益等,在客户心中留下良好的、专业的印象标签,以便于客户认识和熟悉我们;在客户的生日、纪念日、重要节假日等特殊日期,真诚地向客户致以问候,表达我们对客户的关注与关怀;关心客户的生意、家庭,为其提供有用的资讯信息,在客户生活中有困难时及时伸出援手,站在客户的角度为其想办法、出主意,等等。有了这些铺垫和积累,日后跟客户沟通交流就有了一定的基础。此外,我们还要善于发掘自己对于客户的价值,比如,我们手上掌握了许多客户资源,如果有些客户在家庭教育方面有需求,而我们的另外一些客户恰好能满足这样的需求,我们只需要在中间简单地进行一下牵线搭桥,就能实现彼此的双赢,进而提升客户对我们的好感度;又或者,客户在他行购买了存款和理财产品,或是在他行贷款进行了融资,我们也不要因客户没有选择我们而心生不满、退避三舍,而是可以充分运用我们得专业知识,帮助客户把把关,为客户提供使用价值,顺便还可以将农商银行有优势的产品与其进行对比,借机向客户进行推介,促进后续交易的达成。总之,在这一阶段,我们要坚持以客户为中心的经营理念,切实重视客户的需求、价值、利益,与客户建立起较为良好的关系,有了这层信任关系,不仅客户的忠诚度会大大提高,后续成交的意愿也会大大增强。

面谈阶段。有了良好的日常维护,邀约关键客户面谈或参与网点线下活动,推动关系进展和业务发展,就是水到渠成的事情。但要注意的是,在与关键客户进行面谈接触前,一定要做好充足的准备,让自己心态从根本上放松自信起来,才能在面谈中与客户侃侃而谈,提升营销成功率;反之,如果我们在走访客户前准备不充分、不到位,对客户接触不深、了解不足,导致在与客户面谈过程中显得不够自信,交谈言语磕磕碰碰,对金融产品和知识知之甚少,导致客户对我们的印象大跌,岂不是将我们在预热阶段辛苦建立的专业形象毁于一旦?因此,面谈前的准备和计划工作决不可疏忽轻视,有备而来才能胜券在握。在与关键客户进行面谈接触时,我们还要注意不要一味地注重营销目标产品,在话题上只关注营销产品的成否或多少,让客户感到有压力、不舒服,进而拉低客户对我们的印象;而是要以一种“谋事在人,成事在天”的平和心态,将面谈接触当做是一种非常好的与关键客户不断拉近距离的方式,多与客户聊生意、聊生活,聆听客户在平时生意资金往来的一些情况,增进对客户社交圈、生活圈的了解,挖掘客户的潜在需求,收集营销的线索,进而抓准时机促进交易的达成。此外,在面谈的过程中,如果发现客户有意向但暂时还不会马上办理,我们应该充分尊重客户的决定,让客户在以后想办理的时候能够及时联系我们,并做好后续的跟进和维护工作。

常维阶段。交易的结束并不意味着客户关系的结束,我们在售后仍需要与关键客户保持密切联系,将优质服务贯穿始终,以确保客户对农商银行的满意度和信任感能够持续保持,这一阶段我们称之为关键客户的常维阶段。因而,在这一阶段,我们要以前期所了解和掌握到的客户信息为基础,持续完善客户的“画像”,有针对性地做好常态化的信息推送、价值确认、诉求响应、售后维护等工作,不断加深与客户的联系与感情,提升和固化客户关系。比如,当我们通过面谈交流,向客户营销了信用卡等产品后,要进一步关注客户是否在正常使用卡片,是否知晓农商银行的信用卡用卡技巧、各时间段的优惠活动等信息,做好后期的跟踪维护;反之,如果我们仅重视售前、售中环节,前期对客户进行积极营销,却缺乏后续有效的跟踪维护,客户根本没有激活使用信用卡,不仅浪费了人力、物力,增加一户无效信用卡,客户也没有享受到信用卡的优惠,产品价值没有得到充分体现。又如,每次邀请客户参加网点组织的各类活动后,我们都要尽快更新原有的客户记录,做好客户回访工作,针对客户提出的反馈意见和改进建议,尽快向网点负责人和相关部门进行报告,加强协调解决,并及时将有关情况反馈给客户,不断提升客户对农商银行的满意度。

 

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