涟源农商银行：高效办理纾民困 巧化投诉为契机

清晨，伏口支行营业厅内一阵急促的争执声打破宁静，客户小邱夫妇满脸焦灼，言语间满是委屈与不解：“我已经在公安部门完成姓名变更，所有身份证件均已更新，可到网点办理取款、贷款业务却处处受限，还需要专程前往人民银行同步征信信息！”

大堂经理第一时间上前安抚情绪，及时将情绪激动的夫妻俩引导至行长办公室，送上温水耐心疏导，一场潜在的客户投诉迎来化解转机。

待情绪逐步平复，小邱夫妇道出了难题。妻子近期在公安机关依法办理姓名变更，夫妻二人长期在杭州务工，平日较少接触银行业务，并不知晓公安、银行、征信系统信息无法自动同步，想当然认为更名之后各类金融业务均可正常办理。并且10万元贷款即将到期，原本夫妻俩准备全额结清，无奈老母亲重病治疗开销巨大，目前仅能偿还3万元，急需办理续贷手续。恰逢家中长辈刚刚离世，二人匆忙返乡处理丧事，加上仓储运输工作不能长期搁置，当晚就要连夜返程，时间十分紧张。生活变故、紧迫行程叠加业务受阻，多重压力交织，最终导致客户情绪爆发。

罗行长认真倾听客户诉求，首先共情客户接连遭遇家事的难处，再循序渐进讲解业务规则，逐一解开客户心中困惑。针对取款受限、贷款无法正常办理两项问题清晰说明缘由，列明办理所需材料与完整流程。

考虑到客户行程紧张，罗行长主动提供人民银行地址定位，提前致电确认办公时间，梳理最优办理路线。双方保持实时电话跟进，客户在外办理手续途中有疑问可随时沟通。与此同时，网点提前统筹安排，做好业务受理各项准备，预留窗口、梳理资料清单，为后续快速办结业务打下坚实基础，细致周全的全程指引，慢慢化解了客户心中的抵触情绪。

正午网点到达休息时间，工作人员坚守岗位等候客户归来。小邱夫妇赶回网点后，依托前期充分筹备，各项流程无缝衔接，迅速完成资料审核、账户姓名变更、贷款续贷全套流程，短短半小时办结全部事项。高效顺畅的业务办理，让客户悬着的心终于放下，夫妻俩对支行专业高效、贴心周到的服务由衷认可。

   业务交谈过程中，工作人员主动了解客户发展规划，得知夫妻二人计划积累资金后开办超市，随即详细记录创业融资需求，表示后续将持续跟进对接金融服务。原本心存不满的投诉纠纷，成功转化为维护客户关系、挖掘金融需求、拓展业务的良好契机。  

下一步，涟源农商银行将持续优化厅堂便民举措，兼顾办事效率与人文关怀，以有速度、有温度、有诚意的普惠金融，守护辖区百姓安居兴业。