麻阳农商银行：新形势下加强农商银行柜面业务管理之浅见

柜面是农商银行风险防控的第一道关口，是内控管理的前沿阵地，更是服务三农、惠及城乡、展示本土金融形象的重要窗口。当前金融监管日趋严格、同业竞争持续加剧、数字化转型纵深推进，基层金融服务环境、客户结构、业务模式发生深刻变化，传统粗放型柜面管理模式已难以适配高质量发展要求。立足农商银行基层运营实际，现就新形势下加强柜面业务规范化、精细化管理，筑牢内控防线、提升服务质效，谈几点粗浅看法。

长期以来，农商银行深耕本土、坚守初心，秉持“铁账、铁款、铁算盘”三铁精神，不断健全柜面管理制度、规范业务操作流程、夯实内控管理基础，通过常态化督导排查、业务培训、提质增效专项工作，持续提升柜面标准化、规范化运营水平。伴随金融行业数字化转型提速、监管体系持续完善、市场竞争日趋激烈，农商银行柜面服务场景、业务模式、服务对象均发生深刻变化，柜面职能从传统核算操作逐步向综合服务、风险防控、精准营销多元转型。结合当前高质量发展要求来看，全行柜面业务管理仍有提升优化空间，在合规管理、岗责落实、数字赋能、队伍建设等方面仍需持续提质增效、补齐短板。

一是合规管理体系仍需夯实。日常柜面业务量大、流程繁琐、重复性高，部分员工合规思维有所松懈，常态化合规履职、精细化流程操作的自觉性有待提升。重点业务、关键环节的风险预判和精准管控力度仍需加强，部分制度流程的落地执行不够扎实，常态化风险自查、自纠、自改的闭环机制尚未完全固化，合规风控的前置预防效能有待进一步释放。

二是岗责统筹效能仍需提升。基层网点普遍存在一岗多责、岗位交叉的工作特点，柜面人员兼顾业务办理、客户服务、营销推广等多重工作。部分网点岗位职责、工作边界、考核导向仍可优化，存在重业务拓展、轻规范管理，重办理效率、轻服务品质的倾向性问题，岗位制衡、协同联动机制不够完善，服务质量、内控合规、营销发展的均衡发展格局仍需巩固。

三是数字赋能应用仍需深化。目前全行智能化设备、数字化系统已全面覆盖基层网点，但数字化工具的深度应用、高效赋能不足，系统数据融合、资源共享不够充分，部分业务流程存在冗余环节，一定程度上增加基层柜面工作压力。同时，针对农村客户、老年客户等核心客群的适老化、本土化服务适配不足，智能服务与人工兜底的衔接不够顺畅，普惠金融服务温度与质效仍可持续提升。

四是人才队伍建设仍需提质。柜面员工梯队能力参差不齐，老员工数字化操作、新制度落地适配能力有待更新，青年员工风控经验、实操能力、应急处置能力仍需锤炼。常态化培训多以制度宣讲为主，针对性、场景化、实操性培训偏少，培训转化效果不佳。同时，激励约束机制仍需完善，正向激励力度不足，全员主动合规、争先创优的干事氛围有待进一步浓厚。

针对以上问题，必须坚持问题导向、靶向施策，全方位提升柜面业务管理规范化、精细化水平。

一要抓实合规深耕，筑牢全域风控防线。以“三铁精神”为核心统领柜面合规建设，构建常态化、制度化合规管理体系。一是常态化开展合规警示教育、案例复盘、风险宣讲，常态化破除惯性操作思维，引导全员树牢“人人合规、事事合规、时时合规”的底线思维。二是细化重点业务管控清单，围绕账户开立、大额存取款、特殊业务处理、可疑交易甄别等关键领域，明确操作标准、压实岗位责任，严格落实分级授权、双人复核、日清日结等内控制度。三是建立风险常态化排查整改机制，定期开展柜面风险自查、网点互查、专项督查，建立问题台账、明确整改时限、落实闭环销号，实现风险前置防控、全程管控、常态治理。

二要优化岗责体系，实现服务营销提质均衡。立足基层网点运营实际，持续优化岗位设置、权责划分、工作流程。一是梳理完善柜面岗位责任清单，细化各岗位职责、操作规范、工作标准，明确岗位制衡要求，杜绝岗位空转、管理盲区，实现权责清晰、各司其职、相互监督。二是优化绩效考核导向，合理调整合规管理、服务质量、风控成效、营销业绩的考核权重，摒弃重业绩、轻合规的片面导向，引导员工兼顾业务发展与合规风控。三是建立常态化服务提升机制，聚焦客户服务痛点、服务短板，规范服务礼仪、提升服务效率、优化服务体验，以标准化、优质化的柜面服务筑牢本土客户根基、树立良好金融形象。

三要深化数字赋能，推动流程减负增效。紧扣数字化转型工作部署，以“便民、高效、减负”为核心，持续优化柜面运营模式。一是推进业务流程再造，梳理精简冗余审批、重复操作环节，打通各业务系统数据壁垒，实现数据共享、一键调取、高效复用，切实为基层柜面减负松绑。二是优化智能设备运营管理，常态化开展设备维护、操作指导、功能普及，充分释放数字化设备服务效能，提升常规业务智能化办理占比。三是优化普惠适老服务，坚持智能服务与人工兜底双向并行，针对老年群体、农村群体、特殊群体，落实专人引导、代办协助、耐心讲解等暖心服务，兼顾服务效率与服务温度，全面提升普惠金融服务覆盖面和满意度。

四要建强骨干队伍，健全长效管理机制。聚焦柜面队伍专业化、规范化建设，打造高素质一线运营服务队伍。一是构建分层分类培训体系，针对老员工重点开展新系统、新制度、新流程实操培训，针对青年员工重点开展风控识别、应急处置、合规实操专项培训，结合岗位练兵、技能比武、业务交流等形式，全方位提升全员综合业务能力。二是完善奖惩并举长效机制，加大合规标兵、服务先锋、业务能手的正向激励力度，对违规操作、履职不力的情况依规依规严肃处置，树立鲜明的奖优罚劣导向。三是强化队伍作风建设，深耕求真务实、合规严谨、用心服务的工作作风，持续夯实柜面管理根基，打造政治过硬、业务精湛、作风优良、服务优质的一线金融队伍。

柜面是内控管理的最小单元，也是金融服务的最前沿。新形势下，农商银行唯有持续抓实柜面基础管理、严守合规底线、优化服务流程、建强一线队伍，不断补短板、强弱项、提质效，方能持续筑牢经营发展根基，赋能全行高质量稳健发展。