读《像绅士淑女一样服务》有感

《像绅士淑女一样服务》中的主人公霍斯特，出生贫寒，11岁时便立志要到酒店工作，14岁时去寄宿学校学习酒店服务，第一份酒店工作是清理烟灰缸，从最基层的服务员做起到最后创立了丽思卡尔顿酒店。对他影响最深的师傅是一位70岁的老先生，名叫卡尔泽特，每天穿着一身正装，站得笔直而挺拔，用不同的语言与不同国家的客人交谈，为他定下了这个职业的服务基调像绅士淑女一样为绅士淑女们来提供服务。

走进客户的内心，时刻关注客户的普遍需求与个性化需求。人在接受一项服务时，有三大普遍需求，分别为提供没有缺陷或差错的服务、服务迅速且及时和享受友好的服务。这三大普遍需求对于金融客户来说，就是办理的业务准确无误、办理业务的效率高、友善而细致的服务。客户在厅堂等待，大堂经理要以亲切温和的态度与他聊天、为他解疑、提醒路滑、引导填写单据等；客户在柜面办理业务，柜员一定要熟练且迅速；客户离开，我们要提醒带好随身物品，微笑告别欢迎再来。

除此之外，人们还想享受个性化的服务，这些个性化服务在创造奇迹的同时给整个酒店带来了卓越的口碑。丽思卡尔顿酒店有一项规则，每位员工都有权动用最高2000美元的资金让客户开心。比如有一次一对度蜜月的夫妻将婚戒丢在了沙滩上，他们用这两千美金买了四台金属探测器连夜寻找，到第二天早上这枚婚戒就放在了他们的桌子上。如此细心且周到的服务，任何一个人都会被打动，自发地向周边的家人朋友夸赞，这就是一种比广告营销更棒的引流方式。用心观察客户的行为，我们能发现更多的个性化需求。比如霍斯特发现没有哪个客人会赖在酒店不走，就直接取消了酒店的退房时间，只要房间是订在这一天，想什么时候退就什么时候退；服务员整理房间时发现客户将点心上的坚果都剔了出来，厨房立即单独做了份不带坚果的点心。酒店服务如此，金融服务亦如此。农村客户老年人居多，公共设施就需要适老化，适合老年人佩戴的眼镜，梯度更矮的楼梯，粗糙不滑的地面，字体更大的屏幕。在适老化的同时，我们也要与时俱进，与年轻人的需求做更多的接轨。比如明亮的落地窗，不同期限的理财产品，充满寓意的沙龙活动，自助性的智慧柜员机。

停下来搭把手，好的服务是一个人人有责的过程。有一次，史蒂芬柯维看见一个电工在做常规维修保养时停下手中的活去帮客户搬行李，就好奇地问他为什么要停下电工的事去拉行李。这位电工是这样回答的，服务准则第4条里规定“我们要乐于助人，若能更有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作”。积极的工作态度，舍小我成大我，企业就像一个孩子被我们慢慢“托举”长大，这个成就感与荣誉感不是金钱可以衡量的。

所有人都要有服务意识，好的服务是一个人人参与的过程。霍斯特发现只要这个客人对前四个给他服务的人有好感，就几乎没有投诉，这是人的普遍心理。他要求酒店员工三米内一定要和客户打招呼，让客户感受到“我在这里很受欢迎，这里的人很希望我再来”。一句话概括，就是“客户在哪里，服务便在哪里” ，不遗余力地服务客户。 酒店里的厨师需要让服务生上菜更自信，需要让他能在规定时间内完成上菜。而对我们银行业来说，运营主管需要提高柜员办理业务的准确度和速度，支行行长需要提高员工对企业的认同和工作的热情，管理部门需要提供各类产品培训、激励措施和后勤保障。每个人都有自己组织内部的服务对象，组织内部的畅通是外部服务“所向披靡”的力量之源。

 研究问题背后的机制，正本清源才是改善服务的态度。比如说，有一次他们发现酒店里边有大量的投诉，都是关于早餐送到房间的时间超过了半小时，导致很多客人没时间吃早餐。他们就开始逐步排查早餐晚到的原因，首先发现问题出在所有送餐的服务员要端着盘子等电梯的时间长达15分钟。为什么等电梯要15分钟？调监控发现客房部的人腾挪床品占用了电梯。再继续往下查发现，是因为这家酒店开业的时候经费不足，将原本每个客房配置三套床品的标准降低为配置两套。这样追根究底下来，霍斯特才发现根本原因出在自己的决策上。

企业里边发生了问题，不要急于找一个“背锅”的人，不要急于处罚。如果你只看到做错事的人，是无法彻底解决这个问题的。而你要做的，是研究这个问题背后的机制，正本清源地持续调查，才能从根本上解决问题。正如保险代销初期营销乏力，员工在柜台不知道如何开口，也不了解保险的优势和产品特性，厅堂也没有保险代销的“痕迹”。抽丝剥茧地调研，我们了解不开口的背后，是员工对保险的不认可和信心缺失；而不认可背后呢，是现场培训没有实现全覆盖和过程管控。前期只有行长和主管参与培训，转培训的效果不佳，员工的参与感也不强。怎么解决？全员参与，不断重复的现场培训和刻意练习，细细讲解每个保险产品的代销流程、收益情况、支取条件等，不断总结代销过程中遇到的客户难题和解决方式，配以竞赛活动的“重激励”政策。短短一个多月时间，就创造了400多万的保单业绩，增长速度堪比2023年全年的速度。

掌握处理投诉的艺术，“五不要”抓住投诉背后的机遇。90%投诉的人都只是发泄情绪，无论你觉得投诉者的理由多么可笑，不要嘲笑和开玩笑，时刻注意自己的面部表情。不要提“他们”“别人”，多说“我”。说“他们”“别人”，投诉者会觉得你找各种借口推脱责任，不愿意解决他的问题，这只会火上浇油。说“我”，客户会看到你认真负责的工作态度，慢慢回归理智，不会刻意去难为一个服务人员。不要去引用各种政策手册，这些客户不关心也不愿意听，他们要的是实实在在的解决方法。不要试图炫耀你的专业知识，这是在给客户树立沟通屏障，你要做的就是理解他们的痛苦。不要假定投诉人是在索取，过度防卫的意识会增加投诉处理的难度。

回到我们的真实工作中，这“五不要”就是要先处理情绪，再解决问题。以同理心去理解客户的难处和不解，行动比解释更有效。从保险营销的场景出发，如果客户强势拒绝，我们一定不要“用力过度”，顺着客户的想法存定期，端上一杯茶或者聊些家常缓和氛围，为下一次营销留下机会。从账户开户问询扫码的场景出发，客户对我们账户问询不理解，说的一定不是人民银行的某项规定或者公民的某个义务，而是要用身边的实例让客户实实在在地感受到电信诈骗无处不在，如实填写和回答是在保护自己。

别把员工当助手，梦想、激励与关怀才是做好服务的心理动因。亚当斯密说过，人类无法对命令或指示产生理解与共情，但可以理解动机与目标。员工入职之后，霍斯特所做的最重要的演讲是关于梦想，关于为什么要开这家酒店。在入职之初，透彻了解一个企业成立的初心，用创业者的情怀为员工种下梦想的种子。职业规划的道路千万条，但梦想让我们聚在一起奋楫笃行。仅仅靠KPI和数字是不能激发人们内心的热情的，激励才能激起内心奋发的浪花。绩效激励是常规的，是不是可以来点不一样的，比如荣誉墙、表彰会、简报上的个人版专访甚至一段在企业循环播放的个人宣传视频。

关怀，不仅仅是单单的后勤保障，比如生活设施维修、宿舍环境改善等；更应兼顾才能上的培养、能力上的发展甚至工作上的成就。人尽其才，每个员工都有自己的才能，工作上有自己的想法，有处理问题的能力。某项工作应该如何分工协作，工作流程怎样设置更合理，哪些客户可以持续跟进，活动现场应该如何安排，员工的思路可能比你更开阔，多种思路的碰撞更容易出现奇迹。才能是一方面，也要学会放手，放手是为了让他们参与到超越本岗位的工作中，促进他们成为职场中的“多面手”，为将来走向更广阔的未来打下坚实的基础。

霍斯特提到，以绅士淑女的态度为绅士淑女们服务，我们也可以成为绅士淑女，我们并非是服务行业中卑微的侍者，我们通过努力得到认可，可以拥有更高级的身份。成为绅士淑女，服务绅士淑女，这是一种矢志不渝的职业信念，更是一种兢兢业业的工作态度。作为农商银行的一员，我们是服务三农的践行者，是乡村振兴的播种者，更是未来一个卓越品牌的建设者。你为服务付出的每一份努力，坚守的每一份初心，都是一颗颗闪闪发光的星星，在某个时刻将汇聚成一条星光大道，经过一代代传承缔造出一个跨越百年闻名遐迩的企业品牌。