张家界农商银行：农商银行收单业务的几点思考

在数字化浪潮下，农商银行的电子银行业务体系日趋完善，张家界农商银行的电子银行业务涵盖十余种银行卡与八大渠道，但众多业务中，收单业务无疑是最具战略价值的“流量入口”。以张家界农商银行为例，2024年，收单业务为张家界农商银行带来超了25.6亿元资金流量，当年累计交易笔数2194万笔，占电子渠道交易总笔数的59%，为电子银行替代率做出了巨大贡献。收单业务是连接银行、商家与客户的纽带，是银行获客与活客的关键渠道，在数字化转型中扮演着“基础设施”的角色，更是构建金融生态圈的重要基石。然而，在看似繁荣的表象下，收单业务正面临严峻挑战，亟待破局。

一、收单业务的三重困境

（一）业务成本偏高。传统收单业务对于第三方和银行来说原本是一项盈利的业务，但在二维码支付普及后，微信、支付宝的“零成本”优势迫使银行以垫付手续费换取商户留存。2024年张家界农商银行在收单业务中支付了超578万元通道费和平台服务费，此外，每年还有20至30万元的硬件投入（不含个别大客户个性化合作的硬件投入），而手续费收入仅有88万元。如果不计算沉淀资金等其他业务带来的间接收益，整个业务处于收支失衡状态。从前的“盈利项目”成为现在的“赔本买卖”是各大银行也是我行收单业务的首要痛点。

（二）维护难以到位。张家界农商银行共有存量收单商户9964户，巡检不到位、维护不及时的问题日益凸显。部分商户设备长期闲置，而银行却难以及时回收，导致资源浪费。低效的维护体系不仅削弱服务体验，更让商户对银行依赖性降低，加剧客户流失风险。

（三）商户忠诚度低。数据统计显示，2022年至2024年，每年使用我行二维码收款均超过120笔的“忠诚商户”仅1657余户，占比仅16.6%。低门槛的二维码收单市场催生商户“脚踏多船”现象，商户同时持有多家银行收款码与个人码，甚至根据优惠力度频繁切换。这种“流量游击战”使银行难以沉淀稳定客户群体，收单业务沦为“价格战”的牺牲品。

二、解题思路

（一）精准控费与动态定价控本增效。一是坚持成本考核。坚持将硬件成本、收单成本纳入网点FTP考核，并及时下发成本高的商户名单，辅导网点如何降本增效；建立“休眠商户”激活机制，对半年无流量商户上门回访并回收设备，减少无效占用。二是探索分层定价与动态激励并行。基于客户贡献度画像，如根据产品持有数量、信贷定价、定期活期存款日均额计算出客户可免费流量额度，结合客户预计流量评估定价标准。也可以考虑结合商户风险程度（如信用卡扫码占比，是否被第三方风控、是否被投诉等）实施动态化定价（需要一定技术支撑）实施借、贷分离的定价或根据贡献度设置阶梯奖励，形成“贡献越高、费率越低”的正向激励。

（二）深度合作与双层维护构架增客户粘性。一是与对接系统，构建护城河。对于能够对接商户收银系统的要积极对接，提高客户更换收单机构的成本。对于小商户可采用插件对接方式，对于有个性化收银系统的大客户可采取系统接口对接方式。对于战略大客户，可在成本可控的情况下给与整体解决方案。二是完善商户维护体系。构建线上反馈，网点响应，总行督导的响应机制。进一步优化APP功能，建立“客户APP一键问题上报—客户经理APP接单响应—问题解决反馈—总行督导解决率”的数字化流程机制，解决商户有问题难于或懒于找推广人的问题，进一步缩短响应周期。建立总行专业维护和网点日常巡检的两层维护架构。总行专业团队主要致力于场景建设、重点商户的协助维护、巡检以及客户疑难杂症的解决；网点日常维护主要是进行日常巡检、感情维系、政策宣传及综合营销，侧重于解决常见问题并深度挖掘客户需求，达到活客、稳客的目的。三是综合化营销。对收单商户均应该配套营销存款、手机银行等产品，对于优质商户要积极配套信贷服务，合理利用收单数据，找出重点商户进行信贷产品营销，用“收单+信贷”双轮驱动提升客户价值增加客户粘性。四是进行生态捆绑。增加与我行收单商户的营销合作，引导其入驻我行“福祥e家园”小程序，并投放优惠券、特惠商品，我行也引导客户通过“福祥e家园”领取优惠券和消费；在各类营销活动中，优先考虑与此类商户合作、投放资源向商户引流，形成“用我行商户维护客户降成本，将我行客户分享给我行商户增粘性”的局面。

（三）考核强化促落地。进一步完善、细化网点考核计价。一是将巡检纳入网点考核、计价，按完成度计价或设置巡检后才能计价的门槛；二是尝试组合营销计价高于单个计价的模式（统计压力较大，需探索系统支撑）、三是探索“按流量计价”模式，将商户交易额与维护费挂钩，激活客户经理积极性。四是建立商户转移机制。对于员工调动后，要及时要求其进行商户交接，并要求新的管户人员限期完成商户对接。

收单业务是农商银行构筑金融生态的“战略锚点”，也是个人业务的一个核心点。破解当前困局，需以成本管控夯实根基，以效率提升激活效能，以生态捆绑锻造粘性。唯有通过多维创新重构业务模式，将收单业务打造为“成本可控、效率优先、客户共生”的价值闭环，方能在数字化竞争中筑牢护城河，实现银行、商户与客户的共赢共生。