湘潭农商银行：优化“适老化”金融服务，擦亮“暖”字招牌

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俗话说:家有一老，如有一宝。为响应国家建设金融强国号召，有效满足老年客户的金融需求，湘潭农商银行为辖内老年客户开通绿色通道、升级智能服务、强化金融宣传﹑开展上门服务等，积极优化辖区“适老”金融服务场景，切实提升了老年人金融需求服务的获得感和体验感。

打造“邻家模式”，提升人性化需求服务。

湘潭农商银行总行营业部作为一家五星级城区服务网点，创新了网点特色服务品牌，打造出“邻家银行”特色服务。该网点设置“弹性窗口”“爱心窗口”等绿色通道，并增加员工数量、安排专人对接为老年人开展“一对一”服务，手把手指导老年人操作自助存取款机、智慧柜员机等设施，缩短业务等待及办理时间。目前，全行41家营业网点已全部设置无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口，配备轮椅、老花镜、医疗箱等适老化物品，长期提供热水、雨伞等便民服务。湘潭农商银行“适老化”小分队充分利用便携式设备，主动上门为行动不便、孤寡独居的老年人办理业务，将移动柜台搬到老年人“家门口”，2023年累计上门服务100余次。同时注重加强对一线柜台人员业务技能培训，优化老年客户服务流程，为老年客户群体提供热情、细致、周到的人性化特色服务，切实打造业务全面、环境温馨的适老服务环境，有效提升了老年客户金融服务体验。

开启“温度模式”，提升贴心化需求服务。

“我记得我之前存了钱在你们这里呀，怎么你们说没有呢？”一位银发老人面露难色，总行营业部的大堂经理连忙上前询问。老人反复强调自己在该网点存款两万元，现在却说没有，大堂经理与其耐心沟通交流1小时后，总算理清了来龙去脉。原来这位老人是金塘村的居民，患有老年痴呆症，病情时好时坏，先前在该网点存的两万元定期，因生病就取出来了。清醒后的老人知道自己犯病闹出了这场笑话，连连道歉。大堂经理笑着说：“大姐，没关系，误会消除了就好。我们行是湘潭人自己的银行，您以后有什么问题或者难处，都可以来找我们。”随后，该网点安排同事将这位老人安全送回家。一直以来，湘潭农商银行都在“快节奏”的服务效率里，包含“慢下来”的金融温度，全行每位员工用心、用情、用力帮助客户解决“急难愁盼”问题，用贴心行动打造暖心银行。

开启“宣传模式”，提升专业化需求服务。

2023年，湘潭农商银行共计开展线下金融知识宣传500余次，覆盖人数3万余人，其中老年人金融服务专项宣传近百次。借此机会，总行营业部开展了金融知识进社区、街道、广场等活动，通过悬挂横幅、发放宣传册、现场讲解等方式，以老年客户易于理解接受的方式，宣传防范电信网络诈骗等金融知识。组织小分队前往养老院、敬老院向老年人解读电信诈骗案例，增强老年人识别、防范电信诈骗的意识和能力，提升老年人数字化应用水平，让老年人安全地体验和享受智能金融服务带来的生活便利。

助老无止境，服务无终点。下一步，湘潭农商银行将以实际行动持续践行本土银行的责任与担当，不断优化适老化金融服务，让暖心、贴心、专业的金融服务浸润老年人心田，真正做到“服务有温度，行动有力度”。

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