信用社网点形象及标准化服务的思考与建议

    营业网点是银行参与市场竞争的重要环节，随着我国银行业竞争日益激烈，尤其针对商业银行进入全面战略转型期这一现状，传统的经营理念将面临着新环境下同业服务质量不断提高，业务流程不断优化的严峻挑战，如何整合自身的经营网点资源，大力提升网点形象和标准化服务将成为关系到银行的盈利能力以及未来发展前景的重大课题。信用社在农村(乡镇)地区拥有其特有的优势地位，但是在其他商业银行业务不断推新，不断向大的乡镇渗透的情况下，如何保持这种优势地位就显得尤为重要。增强网点形象提升标准化服务有利于树立信用社在公众当中的良好形象，对提升信用社的无形资产有着重要意义。

    网点形象是指银行网点的视觉外观、整体布局、卫生状况、员工言行举止、服务质量等给公众产生的心理印象。标准化服务是指银行网点在给客户提供服务的过程中，在遵守相关规章制度和业务处理流程的前提下，给每位客户提供的统一尺度、高效、快捷、全面的服务。网点形象和服务标准化既取决于网点的硬件设施，也与员工素质息息相关。

    一、信用社网点形象存在的问题

    1、营业网点分布不尽合理

    在信用社网点内常常能听到客户这样的话，“来信用社办业务很快，不用抽号，不用排队，在建行、工行取款都要等大几个小时。”作为工作人员，听到这话又喜又忧，喜的是我们有吸引客户的优势，忧的是我们不是靠优质的服务留住客户，而是靠密集的营业网点，这反映了信用社的网点密度存在不合理之处，网点柜台没有得到充分利用，资源存在浪费。例如仅安乡县农村信用社潺陵中路一条街上就有两个网点，两个网点相距仅数百米。

    2、网点营业厅格局布置风格不一

各个营业厅的大小布局，应该在视觉形象上一致，减少客户的心理适应成本。但是少数信用社的网点并没有充分统一，营业厅大小，营业厅大门、LED牌的悬挂、宣传册的摆放、绿植的布置也是各有各的不同。

    3、员工服务质量有待提高

    营业网点的首要任务就是为客户提供高效优质的服务。而优质服务又体现在两个方面，一是网点员工的服务态度上，取决于员工的服装是否端庄整齐，服务态度是否热情、主动、周到、耐心；另一方面体现在员工的服务技能上，取决于是否切实掌握了银行各项基本知识、法律法规、业务操作流程。少数网点的柜面服务人员存在着装不统一的现象，部分网点保安执行着大堂经理的职能，往往他们只是被动地接受客户询问、给客户的解释不够专业，甚至出现态度不耐烦的情况，言行举止给客户产生一种距离感。

    二、提升农信社网点形象及标准化服务的建议

    1、合理规划营业网点

    营业网点的合理布局不仅有利于扩大信用社的市场份额，也能够避免各行社之间的过分竞争。业务量不大、业务种类单一的储蓄所可以用ATM机代替，距离比较近的网点可以合并。

    2、统一网点服务规范

    一是建设规范化的服务环境。重点是在网点营运的过程中保持网点环境的整洁规范，做到网点“净化、亮化、美化”。各个网点使用相同色调的办公桌椅、灯饰等；二是使用规范化的服务语言。规范员工在接待客户的每一个环节，通过员工提供服务和办理业务过程中的良好服务规范，展示热情、主动、周到的服务形象。让“三声”成为自觉习惯，同时把规范化的服务语言与接待过程中的表情、目光交流、肢体语言有机结合起来。三是展示规范化的服务形象。员工需要统一着装，杜绝制服的混搭并着淡妆上柜。但是我们信用社制服给人严肃有余活泼不足的感觉，因此在制服的设计上可以增加更多的个性感，让员工爱上穿制服。

    3、加大形象宣传力度

    提升信用社网点形象一方面需要“修炼内功”，不断的提升服务质量、丰富业务品种；另一方面也需要对社会公众进行宣传，将信用社的形象传递给广大客户和民众，进行多渠道的适当宣传将有利于对外形象的提升。一是加强公共关系管理。利用一些重大的社会关注、政府扶持的事件进行宣传；二是借助社会公共媒体，通过广播、公路边广告牌、电视节目广告对信用社的新业务进行宣传。

                                             （作者：安乡联社）