打造学习型组织 开创优良行风

点击数: 时间:2014-08-08 作者:周小璐

 

    农村信用社经过几十年的改革发展,尤其是近些年改革的不断深入,各项制度日趋完善,管理水平日益提升,社会形象和经营效益逐步提高,取得了可喜的成绩。然而,农信社经营管理中所存在的诸如人员素质参差不齐,少数员工服务态度较差等“老大难”问题依然存在。农信社营业网点最多、服务范围最广,所暴露的问题主要集中在基层信用社。那么,如何才能将基层信用社的问题解决好?我们认为,开创基层信用社优良行风是解决所有问题的关键。

    一、外在形象:坚持客户至上,努力提高柜台服务质量

    优良的行风集中体现在客户至上的经营理念中。对于从事金融服务的农信社而言,柜台服务是其展示经营理念的一个最大窗口。柜台服务态度和质量的好坏直接决定了客户满意度和客户对农信社的信任程度。作为以信誉担保从事金融中介的商业银行,客户的信任与依赖就是农信社生存和发展的“生命线”。由于科技的发展,自动柜员机(ATM)和存取款一体机(CRS)等自助金融设备不断涌现,一定程度上取代了部分柜面服务的功能,但在不发达的农村地区,人工式的柜台服务一定时期内仍将作为最重要的金融服务形式而存在。

    一方面,基层信用社所面对的农户这一客户群体因生长和生活于人际关系和外界环境相对不太复杂的农村地区,其思想观念比较保守,但民风淳朴、热情待人,更珍视内心的情感体验,更懂得感恩和回报。因此,他们前往柜台办理业务时,也需要我们付出热情,在微笑和美言中为其办理好业务并用友善的态度送别他们。他们虽身在相对落后的农村,但无数遍发自内心的“谢谢”,却在某种程度上走在了发展变化日新月异,人情关系却日益冷淡的城市前面。我们只需回以一句面带微笑的、简单的“不用谢”或者“不客气”,就能温暖他们渴求关爱和尊重的那片柔软的心。

    另一方面,由于农村客户知识文化水平偏低、见识偏窄,对新事物的接触机会较少、接受能力不强,而且由于大部分青壮年外出务工,农村中以空巢老人和留守儿童居多,导致前往信用社办理业务的客户主要以文化水平不够,眼花耳背、身体状况不好的老年人为主。这为农信社临柜业务的开展带来较大的困难,造成临柜人员和老年人客户的沟通难以顺利进行。对此,临柜人员必须要有“一百个耐心”,语言无法交流,那就拿出行动,用肢体语言指出问题所在并耐心解答客户的问题,或者请求旁边客户代为解释等。少数工作人员为避免麻烦,不做解释,反倒使客户纠缠不清,引起口舌之争,不但影响上班的心情,也浪费了更多的时间和精力。当然,这种耐心的培养,也需要我们秉持客户至上的经营理念,用真情去体悟,在换位思考和将心比心中以情动人,努力提高柜台服务质量。

    二、内在要求:凝聚集体力量,建立团结和谐的同事关系

    优良的行风对外主要体现在柜台服务上,对内则要求建立团结和谐的同事关系。基层信用社员工人数不多,一般为六七人而已,朝夕相处,想必不会产生太多矛盾,其实不然。每个人都有独特的性格和脾气,即使人数不多,也难免产生一些摩擦。这种矛盾在具有利益之争的同事之间表现得尤为明显。“内耗”的加大,影响了团结,致使整个信用社工作的顺利开展遭遇较大的阻力。对此,我们必须相互礼让,宽以待人,并懂得互相帮助。概言之,就是要做到“让”、“恕”、“助”三个字。

    首先是“让”。同事关系形成于工作关系,工作上利益的纠葛必然导致同事之间的摩擦与矛盾。刚从学校毕业不久的新同事对此感受颇深:“同事”与“同学”虽然只有一字之差,但是同学之间的关系要单纯得多。同事之间的争名逐利易使人际关系僵化,最终让大家身心疲惫,得不偿失。要建立和谐的同事关系,首先需要我们更理性地面对利益的分配,适当“让利”,不再锱铢必较。通过与他人分享利益与荣誉,赢得他人的好感,收获豁达的人生态度,增强自身的人格魅力,并营造一个和谐的工作氛围,这就是所谓的“吃小亏占大便宜”。

    其次是“恕”。由于人的本性,人们习惯从自己的角度出发看问题,更关注外界环境对自身的影响,而忽视自己的一举一动对他人所造成的麻烦。《论语·卫灵公》中有这样一则言论:“子贡问曰:‘有一言而可以终身行之者乎?’子曰:‘其恕乎!己所不欲,勿施于人。’”字面意思是不把自己不想要的强加给别人。引申开来,即我们要站在对方的角度,感同身受地去体会别人的难处,这样,我们自然就会理解他人,宽恕他人,包容他人的缺点和错误。

    最后是“助”。互相谦让和宽容是建立良好同事关系的基本条件,而这种关系的最高境界则是“互相帮助”。这种互助关系主要表现为经验丰富的老同事对新同事的工作指导以及思维活跃的新同事给老同事所带来的新思想、新观念、新方法、新技术等的碰撞。谦让和宽容使我们拥有了和谐的同事关系,同事之间的互助则让我们超越了这一关系,正是同事之间的这种相互学习和帮助,使每个人得以更大限度地发展,从而不断推动工作效率的提高和工作业绩的提升。

    三、核心动力:关注员工发展,着力打造开拓创新学习型组织

    良好的柜台服务水平、团结和谐的同事关系是基层信用社全体员工共同努力的结果,是员工较高素质的展现。即使在电子信息化程度较高的今天,金融服务工作中的任何一项业务也必须直接或间接地由人来完成,工作中任何问题的出现也都是由于人的“不作为”或“乱作为”所导致。因此,解决问题的根本在于解决好“人”的问题。农信社要想取得长足的发展,必须注目于全体员工专业素质、业务技能以及职业道德水平等的提高,着力打造开拓创新的学习型组织。

    首先,要引导员工改变不良生活习性,将业余时间更多地放在学习上。建立学习型组织,首要的是保证员工有足够的时间进行学习。然而,实际生活中,小部分员工积染上诸如酗酒抽烟、打牌赌博、沉迷于网络游戏等不良生活习惯而无法自拔,这种现象在文娱活动相对缺乏的乡镇基层信用社表现得尤为突出。这就要求我们必须要将利害关系晓之于人,使其认识到不良生活习性的危害,并通过榜样的力量,让他们行动起来,切实体会到摒弃不良嗜好后的美妙感觉,从而持之以恒,使生活方式逐步转好。

    其次,要激励员工根据自身特点进行多元化学习,扬长避短,实现个性化发展。高度发达的现代社会,尤其是网络信息技术的快速发展,为我们提供了应有尽有的学习资源。农信社员工通过网络既可以学习与业务相关的知识与技能,也可以根据自己的兴趣爱好、天资禀赋学习一些科技和文艺方面的新知识、新技能;既为提高业务能力和水平,也可增强创新精神和实践能力。这种学习方式的自由度非常高,突破了员工过去所受学校教育的诸多瓶颈,有利于个性的发展,更接近于教育和学习的本质。

    最后,要加强锻炼,增强体质,确保身心健康,使工作和学习具有可持续性。工作需要学习,更需要身体。俗话说:“健康是福。”身心健康可以让人们拥有更多的时间和精力去做自己想做的事情。“身体是革命的本钱”,身体也是工作和学习得以持久的基本保障。基层信用社员工应利用现有条件坚持进行跑步、打球等对设备设施要求不高的体育锻炼,让运动成为一种习惯。

 

(作者单位:桂阳联社)

分享到: