服务以人为本 提升客户体验

近年来，银行业的竞争日益激烈，谁想在市场中分得一块蛋糕就得依靠服务与创新，人才、产品、服务也显得越来越重要。如果说我们以前的银行只是单一服务型网点，那么如今我们网点便是综合性服务网点，同样的，我们的客户服务也从客户化1.0向客户化2.0转变。要想做好服务，我认为主要在于“三大服务模式”“四点工作法”以及“三精三细”。

所谓“三大服务模式”指的是我们在厅堂服务客户时要打破以往的单一服务模式，而采用“认领式、点名式、跑单式”三大服务模式。其中“认领式”服务模式指的是对于每一位客户进入厅堂就由专人认领，客户进入厅堂以后所有的服务都由该专人来提供，这样使客户能够感觉银行服务的贴心。“点名式”服务模式指的是客户在进入银行网点可以指名由某位员工为其提供服务，而不是进入后先询问再引导，将每位员工特点都在厅堂展示，这样客户可以根据需要来点最适合的员工名。“跑单式”服务模式指的便是客户提出业务需求，全程由银行人员跑单，客户无需东奔西走。这“三大服务模式”都能够提升客户体验。

“四点工作法”指的是“发现共鸣点、寻找结合点、引出兴趣点、明确切入点”这“四点”，从厅堂环境到细节关怀，处处体现我们以客户需求为中心的宗旨。当客户进入我们网点厅堂，我们需要通过与客户的交流沟通发现共鸣点，进而找到突破口，并寻找到与业务相结合的点，再通过向客户介绍与推荐来引出客户的兴趣点，最终找到切入点，寻求服务与业务的共赢。

当然，客户体验的提升还在于一个规范的服务流程，主要是打造以“三精三细”为核心的精细化管理目标，即“精心、精通、精品”和“细化、细节、细致”。以精心为贯穿始终的工作态度，以精通为工作中的努力方向，以提供精品服务为不断追求的工作成果；在工作中注意细化分解各项工作任务，把握好每一个细节关键点，以细致入微、精益求精的态度做好前中后台每一项工作。

当我们以客户最需要的服务，提供最合适的产品，并以专业化流程提高服务效率，那么客户必定会感到满意，因为我们的服务是立足于客户的，这才是我们需要的服务，也是客户需要的服务。