得理也让人

点击数: 时间:2022-03-27 作者:雷张英 来源:新邵农商银行

前段时间新邵农商银行人力资源部接到省联社96518客服中心的一笔工单:客户反映,到雷家坳支行办理借记卡开户,但柜台工作人员不给客户办理,且态度欠佳,客户对此不满,要求投诉。

接到投诉后,总行人力资源部工单处理人员立即与该网点运营主管取得联系,详细问询事情经过。经调查核实,具体情况如下:由于当前反电诈工作形势严峻,新邵农商银行进一步严格规范了新开户资料审核要求,目前新开户资料必须提供个人客户业务申请表、个人问询记录单、三个月通话记录、反诈中心查询结果、电话实名查询截图、法律告知书、个人客户沟通指南等,开户手续相对之前严格很多。当天客户来开户时,当班客户按规定提出以上要求,但由于客户是外地户口,表示提供这些资料比较困难,此次开户又是急于办理房屋按揭贷款手续,感觉柜台人员是在有意为难,不予通融。而柜台人员也因业务繁忙,生硬地拒绝了客户的开户请求,从而引发了投诉。

查明缘由后,该网点运营主管要求当班柜员与客户联系沟通解释,争取获得谅解。当班柜员感觉很委屈,表示不理解,为什么自己明明是按规章办事却还要跟客户道歉解释?我们作为银行柜面服务人员,任何时候都要强调行为举止得当,不但要体现“诚心、热心、细心”,更要有耐心。在办理业务过程中不怕麻烦,在执行规章制度时做好解释。即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待。

基层柜员临柜过程中,常常会出现这种情况:来网点办理业务的时候,为了要求速度快,以减少自己的等候时间,往往对正常的业务手续和内部操作流程错误的当作一种刁难。而作为农商行的基层柜员,必须耐心地给予沟通解释,毕竟绝大多数的客户都是理解或支持临柜人员工作的,“不讲理”的客户是少数的,但是如果对这些少数客户的表现处理不好,农商行很容易会遭遇投诉,致使周围不明真相的群众四处宣传,从而造成负面影响。所以柜员暂时经受一点委屈,做到“得理也让人”,积极取得客户的谅解,其实是在为农商行的未来发展做贡献,也是一种高度的爱岗敬业精神的体现。


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