对践行客户至尊、员工至尚的思考与建议

今年初，省联社提出打造学习型银行、建立学习型员工队伍目标，号召全系统员工学习华为公司《以客户为中心》《以奋斗者为本》《以价值为纲》和《穷人的银行家》四本书。工作之余，我认真地进行了研读，特别是《以奋斗者为本》已细读两遍，感悟良多，深受启发，深深地被华为这样卓越的公司和任正非这样优秀企业家的家国情怀和奋斗者精神所折服。

华为公司从上世纪八十年代创业，到成就今天极具竞争力的跨国集团公司，除享受了国家改革开放、经济高速增长，市场规模乘数般扩张的发展红利外，关键还是在于华为自身具有高瞻远瞩的发展战略，并持续坚持“以客户为中心、以奋斗者为本”的核心思想。在华为看来，为客户服务并创造价值是公司存在的唯一理由，股东要分红、员工要工资、政府要税收，世界上唯一能给华为钱的是客户，因此华为始终站在客户的角度想问题、搞研发、做服务。另一方面，华为始终加强员工队伍建设，注重发挥人的主观能动性，有“板凳甘坐十年冷”的奉献精神，有精益求精、久久为功的工匠精神，还有勤奋努力、敢打敢拼的奋斗精神。可以说华为的发展史，就是一部精耕细作、追求极致为客户的服务史，也是一部不惧困难、勇于挑战、百折不挠的奋斗史。

省联社2019年5月10日改革发展大会提出“客户至尊，员工至尚”的服务理念，从实质和内涵来看，与华为“以客户为中心、以奋斗者为本”的核心思想高度契合，异曲同工。客户至尊就是要让客户时时刻刻有尊严、受尊重、享受到无微不至、无处不在的贴心服务。员工至尚就是要把员工放在至高的地位，关心员工、尊重员工、成就员工，让员工真正成为企业的主人，发自内心地把企业当自己的家，把企业的事当成自己家里的事来做，尽心尽力，无怨无悔。其实，这也是“以人为本”思想的两个方面：一方面，员工是企业发展的主体，只有充分发挥员工主观能动性和创造性，才能服务好广大客户；另一方面，客户是企业服务的客体，只有员工真正把客户服务做好了，客户有了尊严，受到尊重，才会选择和忠诚于我们，农商银行生存与发展的基础才能得到巩固。就当前我省农信系统改革发展面临的主要困难和突出矛盾以及推动高质量发展的本质要求来看，根本的一条还是要研究和解决人的问题：一方面，加强员工队伍建设，坚持从严治行、规范管理，在控制员工总量的基础上，调整结构，增强素质，提升队伍整体专业化、职业化水平。另一方面，加快实施客户扩面提质工程，坚定不移地开展普惠金融大走访，使客户总量大幅增加，客户结构不断改善，服务水平明显提升。

现阶段，我省农信系统员工队伍总体上是好，一些正本清源，强基固本的长效机制正在加快建立，但存在的问题和矛盾仍然突出，就衡阳地区而言，主要表现在以下几个方面：一是结构不优。全市9家农商银行，395个营业网点，至6月末各项存款1077.13亿元，各项贷款610.89亿元，业务规模仅次于长沙。现有3769名员工，队伍总量大，但结构矛盾十分突出。从专业知识看，高等学历少，且职业院校及非全日制学历比重大，大专以下学历占比12.16%，大专学历占比36.31%，本科学历占比49.72%，其中全日制本科学历占比21.63%，研究生学历占比1.06%。从专业技术职称看，普通岗位多，专业人才少，中级职称仅有4.9%，高级职称为0。从岗位分布看，机关人员占比13.87%，一线员工中柜台服务人员占比44.02%，信贷营销人员占比34.15%，柜员与营销人员比例为1:0.77，低于国内银行业1：2的平均水平。从产出效率看，不论是网点还是个人平均，远低于全省农信系统平均水平，全市农商银行人均利润额为10.1万元，比全省平均利润额低7万元，全市农商银行网均利润额98万元，比全省平均利润额低77万元。二是激励不力。干多干少一个样，干好干坏一个样，存在两个“大锅饭”现象。农商银行统一法人改革后，没有对支行建立起权、责、利相结合的考核机制，只注重对支行存款、贷款、收息、电子银行等发展类指标考核。“存款讲成本，贷款讲质量，经营讲效益”的经营思想没有得到贯彻执行，支行普遍存在吃“大锅饭”现象。近几年，虽然对员工的绩效考核作了一些探索和尝试，但效果不尽人意，要么是指标设置和权重分配不科学；要么是目标导向不鲜明，考核逻辑不清晰、照搬照抄；要么是考核挂钩力度不够，效果不佳，基本上处在全员吃“大锅饭”的状态。到目前，虽然有常宁、衡南、祁东等6家农商银行搭建了绩效考核系统，但真正发挥出考核“指挥棒”作用的寥寥无几。三是管理不严。由于历史传承和管理体制等诸多因素影响，队伍管理普遍失之于宽、失之于软，以致于形成违规行为多，违规成本小，风险隐患大的困局。究其原因，存在多方面因素：首先是制度建设上有差距，省联社成立以来，虽然出台了一系列的规章制度，有的制度办法又厚又长，但厚不等于管用，长不等于切合实际，制度建设的前瞻性、针对性、实效性应加强。其次是宣传培训不到位，很多制度除了领导和起草人了解外，员工只能说略知一二，谈不上入心入脑，知其然而不知其所以然，以致于员工“无知无畏”，违规成为常态。再次是执行处罚不严，经常是大事化小，小事化了，违规成本低，起不到惩前毖后、治病救人的作用，如柜面违规操作频发，且都是同质同类的问题。四是培养锻炼不够。整个队伍处在青黄不接、无人可用的尴尬局面。在培训方面，虽然每年都组织开展了各种培训，但缺乏系统性、整体性和针对性，对培训需求和效果也缺乏研究和考评，处在零敲碎打阶段，没有自己的师资、课程和培训体系。在职业成长方面，对员工缺乏职业规划，成长通道和平台局限性大，一些大学毕业生长期在基层一线操作岗位工作，职业成长看不到希望，员工缺乏满意度和幸福感，离职率不断攀升。对全市农商银行近五年员工离职率进行统计，平均水平达到了6.37%。个别农商银行甚至超过了10%。在选人用人方面，以德为先、业绩为王的导向不明确，没有建立起公平公正公开的选人用人机制。在一些单位存在业绩好、能力强还不如关系好的现象，员工价值观扭曲，主要心思和精力不是放在规范管理、服务客户、拓展业务上，而是一门心思托关系、找门路，溜须拍马，弄虚作假。长期以往，那些安心基层、用心做事、爱岗敬业的员工将看不到希望，也会越来越少。最终，没人愿意付出，没人愿意负责，更谈不上奋斗者精神和文化。

人力资源是企业发展最重要、最活跃的要素资源，必须引起足够重视，采取有力的措施。加强员工队伍建设，提升队伍专业化、职业化能力不是一朝一夕的功夫，需要顶层设计，长远规划，持续发力。具体来讲，就是要在四个方面下功夫：一是在顶层设计上下功夫。适应金融科技发展和市场竞争大趋势，结合物理网点调整布局，制订队伍建设五年规划，在总量上坚持稳中有降，既要解决“进”的问题，又要解决“出”的问题；坚持人岗相宜，各尽所能，既要解决“能”的问题，又要解决“德”的问题。加大金融科技、市场营销人才引进和培养，尤其要注重懂农业、爱农民、熟农村，安心在基层一线工作的农村地区人员招聘和培养。在队伍素质提升上，既要解决“做”的问题，又要解决“学”的问题，加快建立自己的培训基地和培训师资，形成具有自身特色的培训体系，推动学习型银行建设进程。二是在结构调整上下功夫。按照省联社精减机关人员的工作要求，明确岗位职责，强化考核监督，进一步压缩管理层级和机关管理人员，充实基层一线业务经营队伍，鼓励优秀青年员工到基层锻炼成才、建功立业。针对网点柜面内勤多、市场营销人员少、厅堂服务能力弱的现状，合理设置岗位和流程，大幅度压缩内勤临柜人员，充实市场营销队伍，逐步使营销人员与临柜人员比例达到2：1。同时，也应视柜面业务状况，及时分流一部分柜员到厅堂与客户零距离接触，发挥厅堂营销的积极作用。三是在激励机制上下功夫。一方面，要形成“德能优先、业绩为王”的鲜明用人导向，加快建立公平公正公开的选人用人机制和优胜劣汰的考核评价机制。搭建人力资源管理与考核科技平台，加强员工职业成长规划，建立非行政职务成长通道，注重员工职业成长轨迹管理和一贯表现，做到人岗相宜、人尽其才。加快后备人才队伍储备和培养，衡阳办事处去年出台了《关于全市农商银行系统后备人才建设意见》，在全市公开竞争选拔了30名35岁以下的领导班子后备人才，通过学历教育、高校培训、对外跟班、岗位历练、研讨交流、年度考核淘汰等措施，取得了一定成效。另一方面，要立足于打破两个“大锅饭”，加快推进网点简易核算和全员绩效考核系统上线。今年3月份，我们在全市农商银行系统全面推行网点简易核算，建立了激励约束机制，在基层网点和员工中产生了很大反响，存款讲成本、贷款讲质量、经营讲效益的经营理念逐渐得到加强。把全员绩效考核作为“一把手工程”，纳入年度高管人员履职评价的重点工作，紧抓不放，在思想认识和操作落地两个层面有了明显起色，年前9家农商银行绩效考核系统可以全部上线运行，将逐步产生正向激励作用。四是在专业化职业化上下功夫。加强人力资源结构化分析，及时发现员工专业能力方面存在的突出问题和短板，探索建立员工“以考促学、岗位成才”的激励机制。在员工层面，大力营造学习氛围，开展读书分享活动，通过以奖代补的方式，鼓励员工参加各种专业技术职能认证考试和学习教育，对取得相关证书的给予一定奖励。对中高层管理人员开展履职能力评价与测试，每年组织1-2次专业胜任能力考试，重点是与本部门专业相关的知识。凡部门正副总经理必须具备与履职相关的中级以上专业技术职称，两年内达不到条件的不能担任相关职务。在职业化建设上，大力宣传爱岗敬业、以行为家的先进典型，弘扬甘于吃苦、乐于奉献、忠于事业、追求极致的奋斗者精神。今年初，我们出台了《衡阳市农商银行系统家文化建设意见》，按照“共商、共建、共享”的方针，出台了“八个一”的工作机制，以“五小”建设和支部标准化建设为抓手，着力把支行打造成员工的精神家园，让员工发自内心地把自己当成家的主人，把支行的事当成自己的事，激发员工积极性和创造性。

对于农商银行来讲，服务客户需求并创造价值是生存和发展的基本前提。就衡阳市农商银行系统而言，在客户拓展、管理与服务方面仍然存在诸多突出问题和短板。一是重视不够。依然存在“卖方市场”思维，对市场变化、客户需求缺乏研究，没有建立客户需求沟通渠道，响应不及时。在经营目标考核中，对客户数量和质量，要么没有考核，要么权重偏低，一些支行和客户经理对客户拓展的目标任务都不清楚，普遍存在“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的现象。二是质量不优。截至6月末，衡阳市农商银行系统存款客户655.42万户，占人口总数89.32%，其中3万元以上客户70.59万户，占比仅10.77%，有余额的表内贷款客户15.48万户，仅占衡阳人口总户数7.52%。从客户年龄结构看，“老龄化”趋势明显。存款客户主要集中在70年代以前出生的客户，其中60年代出生的客户数占比46%，余额占比为35%，90后及以后新生代客户数占比为9%，余额占比为4%，年轻客户储备严重不足。从贷款行业结构看，农林牧渔业占比仅为28.27%，房地产建筑业和批发零售业占比分别为19.66%和14.7%，其中500万元以上大额贷款余额53.51亿，占比高达32.64%，且主要集中在房地产及建筑业。三是管理不细。对客户关系管理和维护缺乏科技平台支撑，仍然停留在原始、粗放阶段，对客户需求、习惯、贡献、财务状况不能精准画像，在利率定价、授信额度、VIP服务、管理维护等方面缺乏差别化服务机制，客户服务体验差，流失率高。四是获客能力差。没有专门的客户管理与服务部门，客户服务缺乏标准和流程，对网点和客户经理考核监督不到位。产品单一，仍然停留在传统的基础金融产品与服务，缺乏消费金融、投资理财和其他的个性化金融产品。贷款产品仍然是小额农贷、抵押贷、循环贷等“老三样”。效率不高，申贷流程复杂，机制僵化，手续繁多，甚至还有以贷谋私，索、拿、卡、要等现象发生，客户体验极为不好，农商银行原有链条短、决策快、机制活、效率高的比较优势已难寻踪迹。

优质客户的争夺是未来银行业最重要的竞争，近年来，城市金融竞争日益白热化，尤其是随着国家乡村振兴战略深入实施，农村金融市场前景广阔，国有大行、地方城商行和部分股份制银行纷纷下沉到农村，推动普惠金融、零售金融战略转型，正在农村地区抢摊布点，招兵买马。今年新冠肺炎疫情发生后，市场流动性进一步宽松，各家银行在大力支持复工复产的背景下，市场竞争的重心已由负债端转向资产端，优质贷款客户流失已成为农商银行面临的严峻形势。

面对严峻的外部形势，我们必须增强危机意识，积极应对，主力作为。一是坚守战略定位。农商银行市场在县域，优势在“三农”，坚定地走回归农村，支农支小支微的普惠金融之路是唯一正确的道路，而且留给我们的时间和空间已经不多。去年7月1日省联社启动“党建共创、金融普惠”行动以来，各农商银行积极响应，广泛宣传，深入走访，整村授信，引起了社会各界广泛关注，好评如潮，成效也逐步显现。到6月末，衡阳市农商银行系统已走访客户15.88万户，采集信息11.7万户，注册普惠帮手3.48万户，授信3.98万户，金额43.34亿元，用信1.67万户，金额25.58亿元。尽管如此，仍然存在人手不足、情况不清、作风不实、效果不好等突出问题。对此，我们年初作了调整，采取了以村为单位集团授信的工作策略，形成了“汇报沟通、名单推荐、情况核实、汇总授信、上门调查、发卡用信”的“六步工作法”。根据每个行政村的经济条件，客户资源及贷款需求情况，以村为单位开展集团授信，签订合作协议。在授信额度内，对照基本贷款条件，由村支两委向农商银行推荐贷款客户，所在支行与村组干部对接，逐一了解客户的道德品质、借款用途、家庭财产、经营能力、自有资产等情况，确定初步授信额度后及时上门评级授信、发放贷款。先期获得贷款的客户通过微信和口碑宣传，从上往下，扩大客户影响面，让群众知道农商银行回归农村、支持农业、服务农民是真心实意的。先期试点村已取得较好成效，特别是村组干部非常认可，他们认为，农商银行将贷款推荐权交给村支两委，既为村级经济发展、群众脱贫致富提供了支撑，也为村民管理与服务增加了手段，真正将支持乡村经济发展与社会治理融为一体，都表示要认真负责地推荐和管理好每一笔贷款。二是加大科技赋能。在获客方式上，坚持线下与线上相结合，通过与金融科技公司战略合作，加快建立起农商银行金融生态体系，推广移动客服终端，打造线上金融产品，实现全方位获客，改善客户老龄化问题。在精细化管理方面，加快搭建客户关系管理与维护系统平台，建好数据仓库，为客户精准营销、分层维护、差异化服务提供科技支撑。三是强化目标考核。大力实施基础客户“拓面增量提质”工程，作为高管人员履职评价重要依据，也作为支行经营目标和员工绩效考核主要指标。衡阳办事处于2019年初提出了“强基础、调结构、促发展”三年行动规划，已增加贷款基础客户3.8万户，贷款覆盖面增加1.7个百分点。四是提升服务效率。在产品设计方面，基于客户需求开发个性化、特色化金融产品，尤其重视借款人第一还款来源和人品，将100万元以下的小额信用贷款作为信贷产品开发的重点。在申贷流程和手续方面，既要防范风险，也要提高效率，该减的减，该省的省，更多地发挥农商银行积极性和创造性，对优质客户推行利率优惠、增加授信、简化手续，提供全天候、“保姆式”的金融服务。四是改进服务方式。农商银行成长于广大农村和城市社区，与广大农民和社区居民有着天然的感情基因，线上金融产品与服务固然重要，但人是情感动物，人与人之间感情交流和认同是非常重要的，农商银行要善于抓住这一特点，把“熟人经济”这篇文章做好做足，重拾“背包精神”和作风，持续不断地走访和服务客户，把金融业务以外的延伸服务、贴心服务、增值服务做到极致，让客户发自内心地把我们当朋友、当亲人，这样的业务关系、合作关系必将更加巩固持久。