网格化管理点亮惠民新模式

为深入推进“党建共创、普惠金融”行动，加强银行与城乡的联系，扩大金融服务的普惠范围，我行借鉴政府网格化的管理方法对周边乡镇和社区开展了网格化服务营销。通过实地走访和与客户面对面交流，多维度地收集客户信息及其对我行的服务评价，深入了解了当地市场概况和客户需求。

一、目前现状

农村“空村”现象严重。结合各支行网格化服务营销开展情况来看，农村常驻人口数逐年下降，大部分为老弱病残，且学龄儿童仅在寒暑假才会回乡。我支行走访的土城村，地域广阔，有近2000的人口。从目前的进度看，每日走访15户，每户需花30分钟时间了解交流，有1/3的农户在外务工或在城市定居，面对面交流的客户年龄平均在60岁以上。

年轻客户难以触达。从了解的情况来看，30岁左右的年轻人很少，留在本地的年轻人主要分为两种，一是在当地做生意，二是无固定工作。前一类年轻人占比极低，一个村包括夫妻双方低于10人。外出的年轻人多为做生意或有固定工作，潜在价值较高，但大部分年轻人已与父母分户并定居城市，导致信息难以收集。此外，在产品和服务推广方面，很难创造一个接触点，特别是基于我国较为含蓄的文化观念，使得父母不会过多与子女谈及与银行相关业务。

我行品牌信赖度高。我支行的网格化服务营销，先从村上“六大员”开始，主动与支村两委对接，了解每个村具体的户数、人口数量和普惠政策等。在走访的过程中，发现大部分农户都是50岁以上的老年人，而且经常与我行打交道，对我行的品牌认知度高。他们都能积极参与我行组织的反洗钱、反诈骗、非法集资等金融知识宣传活动，且愿意与我们交流日常生活和地方热点新闻，甚至会主动咨询业务问题。在进行服务问卷调查中，很多老人都反映我行服务热情周到。

客户潜在需求较多。在走访过程中，我们收到了一些客户的意见和建议，如贷款流程太复杂、贷款利率过高和产品不够丰富等。有些建议直接指明了我行产品和服务的改进方向，从侧面提出了我行在服务设施方面的缺陷，研发一些新产品的需求。根据这些需求，我们也发现客户不是没有需求，而是没有一个合适的途径反馈需求。网格化管理让我们更加贴近客户、融入客户，为向客户提供切合的产品和服务提供一个输入口。

个体户和企业急需找到赢利点。农村人口的流失和电商的崛起对周边商店产生了巨大的影响，以前春节前后能盈利十万元以上，而近些年来盈利锐减至近一半。兴盛优选、知花知果等电商因丰富的产品、低廉的价格和送货的高效率等优势，抢占了农村的一部分市场；快递行业在农村的兴起，提高了客户网上购物的频率。传统的商店在购物价格、产品种类和送货途径上与电商没有可比性，而依靠熟人和周边村民带货的模式逐渐“捉襟见肘”。诸如合作社和企业面临招工难的现状，而且本地市场的开拓面有限，无法与同类产品的大企业竞争。

二、应对策略

入户走访是网格化管理中收集客户信息和诉求的关键，走访的质量直接与后期的信息完善、产品开发和服务完善相关联。因此，我们需要制作一份详尽的流程，明确入户方法和关注点。

言简意赅，直达痛点。我们在对周边资源、竞争对手和经济环境等方面进行综合权衡后，选择了一个村开展走访。在入户时，我们应先表明身份和走访目的，走访目的一般以宣传反洗钱、非法集资等为主。将走访目的定为宣传，一是纯公益的宣传能降低客户的防卫心理，二是能履行社会责任，提高客户的金融素质来赢得口碑。在交谈过程中，我们可根据客户的表情变化和谈话侧重点，适时介绍我行的产品和活动，同时收集客户对我行产品和服务的建议。针对不同客户常问的一些问题向客户提问，如“您知道养老金是怎么缴纳的吗？”“今年直补金来了，您领了吗？”“您平常微信发红包，有没有开通短信提醒？”……抛出一些与日常生活息息相关的“橄榄枝”，让客户自然而然集中注意力，然后循序渐进地引导客户体验我行相关的产品，创造融洽的交谈氛围。

利用资源，贴近客户。这里的资源并不单单指外部资源，也包括我们准备的一些物品。首先，依托支村两委，收集各方面各层次的利益诉求、当地经济发展情况和人口现状，保证走访的精确和高效。其次，我们应收集一些与当地相关的习俗、惠民政策、特产甚至种养殖信息，与客户讨论擅长的事情，这样更能引起客户的兴趣，从而收集更多的信息。当然，也可以携带血压仪和理发工具，在量血压和理发的空隙拉近与客户的距离，收集客户的姓名、年龄、手机号码和健康档案。以网格化作为切入点，户数作为支撑点，构建统一的普惠金融平台，共同推动农村建设。

细心观察，详细笔录。入户最终的目的一定是尽可能收集客户的完整信息，包括家庭成员、从事行业、经济状况、性格特点、兴趣爱好和人脉圈等。因此，在入户时，我们一定要细心观察客户的家居环境、衣着打扮和接待细节等，着重记忆谈话中的重要信息和客户聊得久的话题，培养捕捉和提炼关键信息的能力。比如一个前坪种了很多绿植，摆放了一个休憩的桌椅，进入后房间宽敞整洁，以此我们可判断出该户人家注重生活品质，爱好种花草，经济条件比较优渥，因此这户人家值得我们持续关注和联系。笔录时我们要注意“一个点”，涉及到我们自己总结和观察出的敏感信息，一定需出门后及时记录，为了加深印象和后期跟踪我们可在获得客户的允许后进行拍照。

廉洁自律，塑造品牌。廉洁自律，说的是在走访中要严格要求自己，维护客户的权益，不假公济私，办实事，不弄虚作假，注重实效，全心全意建设有温度的百姓银行。这是非常重要的一条准则，它影响的是我们整个银行的形象。在走访过程中严禁索拿客户的物品，实事求是地记载客户的反馈，将网格化工作做实、做细，只有这样才能走入百姓、融入百姓，真正践行“有温度的百姓银行”的理念。

积极复盘，积累经验。每日走访完毕，一定要及时复盘，将走访中的亮点和不足一一进行讨论，并形成文档。同时，需要注意分析典型案例，推广其中呈现出的亮点，剖析其中的不足。建议每月固定一个日期全员梳理网格化工作成果，将经验分类后形成共享文档，并利用头脑风暴的方式提出下个月的工作计划。复盘有利于查漏补缺，便于我们找准方向和提高效率；建立的共享文档能给网格化管理不断输入新鲜的“血液”，为下一步的工作提供建设性意见。

三、着眼长远

通过网格化管理活动的开展，我们收集了大量的信息与诉求，那么利用网格化管理助力乡村振兴和普惠金融就是我们下一步的重点工作。

着力顶层设计，明确具体环节。网格化活动的开展离不开顶层设计，顶层设计的好坏直接决定了网格化活动开展的质量。建议总行从全局出发，统筹规划网格化活动中的各个项目和各项任务，切忌理想化和空洞。在网格化管理中提倡的各项措施必须具备实践可行性，应该考虑是否惠民和是否符合支行自身发展。其次，合理的考核方式和激励手段也是必不可少的，它有利于聚焦目标，提高全员参与度。各相关部门也应该畅通沟通渠道和通力合作，为网格化的开展提供有力支持。同时，我们应该及时了解相关的政策和当地村级治理的部署，维护好政银关系，注意金融服务与社会综治管理相结合。

丰富营销手段，贴近年轻客户。针对年轻客户难以获取的难题，除了进入村群普及金融知识外，我们还需要以年轻人的思维创新营销方式。比如年轻的女性客户，一般对美容、购物和美食等感兴趣；男性客户，一般对健身、车子和交际圈拓展等感兴趣。特别是近年来婚恋难、生活压力大和二孩政策的开放，农商银行可抓住这些日常高热度的话题，提供一些与之相关的金融服务。比如婚恋金融，与之相关的就有婚纱礼服、婚纱摄影、婚礼服务、珠宝首饰、家具、房地产等40多个行业，充满了巨大的潜在商机。分析年轻人爱分享爱新潮的特点，我们可在线上组织互动游戏和征集，分享好物和家乡的美景，甚至跨界合作推出限定银行卡，提高年轻客户的参与度和成就感，吸引更多的年轻客户返乡创业。

城乡联合营销，创新信贷产品。相比于扎根农村的农商银行，城区的农商银行在客户阶层、商户数量和经济发展方面都有得天独厚的优势。城乡联合发展，指的是城乡区域的农商银行利用自身优势，共同助力农村客户脱贫致富，联合开展大型的营销活动。比如乡村的一些土特产和扶贫产品，利用城区农商银行独特的优势进行推广，既可以打开销路，也可以提高知名度。经济的发展自然会需要信贷支持，我们可根据客群定制信贷产品，比如当前一些农商银行针对地摊经济推出的街摊贷等信贷产品。电商经济发展迅速，直播带货、跨界联合营销、抖音带货等方式更是一种潮流，还有越来越多的女性客户进入职场，这些现象的背后都隐藏了各种各样的信贷需求。

发展科技力量，搭建应用场景。消费金融的兴起，改变了人们的消费观念和方式，因此应用场景的发掘和完善更是刻不容缓。具备条件的农商行可利用自己完善的大数据体系和科技力量，为个体户和企业搭建应用场景，使线上与线下相结合。如浙江富阳农商银行的“绿优购”，线上订购即可送菜到家门口；建设银行在善融商城推出的扶贫购。当然，为了节约成本和降低风险，我们也可以选择与电商平台合作，共同搭建应用场景。如支付宝就提供了诸如火车票、机票、滴滴出行和盒马等第三方服务；农业银行联合华为商城推出的618福利购。搭建应用场景即有利于我们更加精确地收集客户画像，也有利于做到精细化管理和精准化营销，为开发新的产品、业务及综合化服务提供大量参考数据。