韶山农商银行：组织开展“金融消保及投诉处理”专题培训

8月19日，韶山农商银行综合部组织开展“金融消保及投诉处理”专题培训，旨在积极维护金融消费者权益，引导一线员工合规开展业务，提升消费者信息敏感度和服务意识，提高投诉应对能力和处理质效。培训在总行六楼会议室举行，各支行副职、会计主管、客户经理、综合柜员近70名员工参加。

本次培训内容涵盖客户投诉原因分析、金融消费者八大权益、投诉应对策略和投诉处理流程四个部分。综合部细致统计了近两年投诉数据，整理出疑难投诉案例，并按类别加以分析，进而提示一线员工规范业务操作，加强服务能力，从源头预防投诉发生，降低投诉发生频率。

培训课上重点讲解了投诉处理策略，如表达歉意给予客户必要的尊敬、耐心倾听充分了解客户的诉求、换位思考理解消费者的心情、提出方案恰当的进行调解，并结合过往案例，帮助一线员工更有效地在前期解决客户异议及不满问题，从而避免投诉升级。

培训强调，一线服务人员需认真对待投诉问题，妥善处理客户投诉，不断提升员工维护消费者权益的意识，不断规范营业网点文明规范服务管理，进一步提升全行消费者权益保护工作水平，推动我行业务更好地发展。