张家界农商银行： 她是微笑的“小熊”

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熊娟，今年32岁，是2个孩子的妈妈。她在张家界农商银行偏远山区天子山分理处无怨无悔坚守六年，勤勤恳恳，兢兢业业，2016年被评为“先进个人”，2017、2018、2019年均被评为“优质文明服务标兵”，被当地老百姓亲切地称呼为“小熊”。

从村官到银行人  她是微笑的“小熊”

考入张家界农商银行之前，熊娟在慈利县宜冲桥乡担任大学生村官，协助当地民政所处理日常事务，工作内容基本就是接待老百姓办理业务，详细记录其需求，倾听民心，化解矛盾等，被亲切地称为“小熊”。两年的村官经验，让她变得耐性十足。

2014年3月她通过公开招聘考试被分配到天子山分理处柜员岗位，工作期间，常会碰到各种客户。

“小熊，我今天存款后怎么还没有收到短信提醒呢？”

“小熊，能帮我操作一下微信绑定银行卡吗？”

……

同样的问题，会有无数名客户咨询，甚至有的客户今天为其解答了，过几日他又会重复问。但无论是谁，重复过多少次的问题，她都能耐着性子做到微笑解答。故在银行上班多年，当地的客户也亲切地称呼她为“小熊”。

以至于近一年后熊娟被调整到会计岗位，不少熟识的客户都习惯性地靠近会计柜，指定非要她办理各种业务。她从来没有为此抱怨过，她说，能够得到客户的完全信任，对于银行人来说，就是对这份工作的最大认可！ 

兼顾家庭与工作  她是“解语花”

坚守偏远网点天子山分理处的六年时光里，熊娟拥有了女儿和儿子，从他们牙牙学语到蹒跚学步，因为母亲的付出，因为天子山整个团队的格外照顾，其实她缺席的时间并不算多。

孩子尚小的时候，他们担心熊娟晚上带孩子过于辛苦，每每一到中午，就有同事主动过来帮她代班，强行把她拉下柜台，叮嘱她一定要好好休息，才有力气带孩子。

天子山分理处的团队，被熊娟称成为“天团”，这个团队让她既能够做好工作的同时，还能够陪伴儿女一起成长，这对于一名职业女性来说，非常不容易，她觉得自己是这世界上最幸运的宠儿。

因为对“天团”的同事怀有格外感恩的心，故熊娟在工作岗位上就像长流的细水，遇到任何情况、任何客户都能做到不愠不怒，耐心沟通。

曾经就有一位客户，指着熊娟大骂：信用卡我明明还了，怎么还有短信提示说没还？是不是你们银行的合伙把钱偷了……她耐着性子好不容易把客户安抚下来，然后查询到那张信用卡确实还有欠款未归还。于是客户怒火冲天的声音再次响起，甚至把附近的居民都吸引过来了。

幸运的是，大家了解情况后都帮着劝解：小熊人可好了！你再好好想……最后客户终于完全冷静下来，熊娟提醒这位客户会不会当时存错了账户，客户想了许久拿出另一张卡查询，结果证明她的猜测是对的。

没有查不明白的账，没有解释不清楚的误会，也没有讲不通的道理，熊娟说，她愿意做老百姓的“解语花”。

用最真诚的态度倾听  她是“暖心人”

熊娟说：“当我想不到客户之所想的时候，我会用最真诚的态度去倾听，只有真正了解他们了，才能明白他们的想法。”

她曾经碰到过一位五保户，几乎每天早八点刚开门就能看到他浑身散发着酒气，攥紧破旧的存折，一副气势汹汹的样子冲向柜台，然后一听补助款还没有到账，就开始骂骂咧咧。

他让清早前来办理业务的其他客户都避而远之。而熊娟每次都会认真地听他骂完，然后把他当成普通客户，一一解释其疑问。如此多日，这位“五保户”再来营业厅的时候，不再是喝醉状态，并且还会静静地站在排队客户的后面，一直等到她帮他办理查询业务。后来，他在办理业务的时候还常会找她聊聊，甚至非要买饮料送给她喝，被婉拒后，他又把家里种的红薯送几个到柜台，并且态度坚决地不接受她的拒绝。

熊娟认为不管是红薯还是饮料，它们的意义更多的是老百姓对其倾听态度的认可，对其暖心人身份的认可。

因为熊娟和“天团”的所有成员不懈努力，天子山分理处2019年的各项存款达到1.2亿元，较年初净增4000万元。  

如今，她暂时地远离三尺“柜台”，但无论在哪个岗位，她都会一如既往地继续做解语花，做暖心人，做微笑的“小熊”。

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