常德农商银行：红云支行获评“湖南省金融消费权益保护标准化网点”

近日，在常德市金融消费权益保护标准化网点创建工作推进会上，常德农商银行红云支行被人民银行长沙中心支行授予2019 年“湖南省金融消费权益保护标准化网点”称号。

2019年，常德农商银行红云支行紧紧围绕高质量发展目标，努力建设有温度的百姓银行，用真心、真情为客户服务，切实维护金融消费者的合法权益，创造了和谐的金融消费环境。

规范经营行为，保护消费者权益。该支行为金融消费者提供全面、完整的金融服务和产品的真实信息，对复杂产品、关键条款以通俗易懂的语言向消费者说明；对产品与服务的性质、收费标准等说明做到全面、真实，并出具相应的收费凭证等，不做虚假宣传；严格遵守金融消费者信息安全的保护工作，根据总行的授权管理机制，对每个工作人员的系统身份给予了不同的权限，合理确定了员工调取信息的范围、权限和程序，严格内部授权审批程序，确保个人信息内部使用安全，支行行长和委派会计每月会不定期对网点进行信息安全的现场检查；在向客户推广金融产品时，遵循客户自愿的原则，不强制为客户发送不需要的金融产品链接。

健全投诉处理机制，畅通消费者维权渠道。该支行成立了由支行行长为组长、分管内务副行长为副组长，委派会计及分理处主任为组员的金融消费者保护工作领导小组。建立健全了金融消费权益保护工作制度，梳理了投诉处理工作流程，建立工作考核和责任追究、重大事件应急机制，接受金融消费者的监督。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理，专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、意见箱（簿）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，并在规定时间内处理化解客户投诉。

加强宣教力度，提高消费者金融素养。该支行不断加强金融知识的宣传教育力度，在网点摆放金融读物和宣传展架的基础上，专门成立了金融知识宣传队，进社区、进学校、进企业开展了“3.15消费者权益保护日”、“信用记录关爱日”、“金融知识普及月”等宣教活动。2019年该支行累计走访宣教群众370户，开展各类金融知识集中宣传活动8次，通过发放宣传册、现场解说、集中宣讲等方式向公众普及防范非法集资、防范金融电信诈骗、反假币、反洗钱及人民币知识，切实提高金融消费者安全和防范意识，引导消费者正确选择金融服务渠道和产品，增强风险防范、依法维权等金融素养。

优化“软硬”条件，提升消费者服务体验。支行大厅里摆放点钞机、碎纸机、便民眼镜、意见箱（簿）等服务设施，配备有三台CRS机、一台ATM机，一名大堂经理、一名大堂保安。大堂经理能熟练掌握自助设备应急办法和柜台业务的处理流程，还开设了一个柜台作为快速窗口，以备客户应急使用。针对行动不便和特殊情况的客户，支行组织人员上门服务。通过意见箱（簿）搜集的意见和建议，由委派会计及时回复、回访，每年定期开展两次客户满意度问卷调查，及时了解消费者的需求和建议。

据悉，该支行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，积极拓宽消费者权益保护领域，进一步创造良好金融消费环境、维护金融稳定。