衡山农商银行：在坚守合规底线的同时彰显温度

作为扎根农村的金融机构，农商银行在日常的业务办理过程中，时不时会遇到一些文化程度不高的老年客户。如何有效地与这些客户进行沟通，在确保业务合规办理的情况下彰显该行温度，是当前“党建引领，普惠金融”工作应该思考的一个命题。

前不久，衡山农商银行贯底支行柜员就遇到这样一个客户。一个客户带着他母亲过来办理挂失业务，在挂失申请书上签字时，由于其母亲不会写字，且已经到场，客户认为可以代替他母亲签字。当柜面人员向其解释必须由其母亲签字或者盖手印时，他表示非常不理解，质问柜面人员为什么不认可他的做法。与此同时，网点内的其他客户也开始对柜员进行指责。在外界压力下，该网点当班柜员仍然坚持原则，微笑服务，继续耐心向其解释该行的规章制度，网点客户经理也来到网点大厅为客户们倒上一杯凉茶，耐心安抚等待办理业务的其他客户。最终，客户在该行员工的耐心解释下终于按要求办理了该笔业务，并为柜员的职业操守和良好态度点赞。

经办这笔客户的柜员在当天的工作日记中写道：“工作久了，有时候忘记了自己的初心，也曾迷失过，但现在，我只想完成我当初的愿望，让我的客户，因为我的服务而对我们有所改观。希望我可以每一天都比前一天做的更好一点。”在符合规章制度与获得客户的理解和认同之间似乎存在着一条鸿沟，但是，合规是银行业最基本的底线，面对不配合的客户，如何争取客户配合和支持的同时彰显我们普惠金融的服务温度，那就需要我们有耐心，用真心，站在客户的角度思考问题。农村金融工作面对的客户群体大多数都是最朴实的农民，他们也许没有多高的学识，但是一定能体会到我们用心传递的温度。