汨罗农商银行:强化文明规范服务提声誉

点击数: 时间:2018-04-17 作者:办公室 来源:汨罗农商银行

为全面规范员工文明规范服务行为,提高客户满意度,树立优良形象,汨罗农商银行出台了《文明优质服务管理考核办法》,在全行掀起讲服务、讲形象、讲效率的良好风尚。

一是抓管理。《文明优质服务管理考核办法》规定,考核包含以下内容:营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、员工服务纪律及流程规范、员工服务效率规范、客户满意度及其他评估六个方面;按机构、员工的违规行为进行分类,对各个服务环节的违规行为进行量化扣分考核,实行台账式管理。

二是抓规范。制定了《汨罗农商银行窗口文明优质服务规范准则》,对班前准备、一般情况下的柜台服务、特殊情况下的柜台服务、电话礼仪以及办理业务营销服务用语和服务禁语等逐一明确,并采取视频监控中心日常检查、领导小组或考核办公室抽样检查和现场检查、评议机构和上级行管和监管部门实地明察暗访等多种方式监督。

三是抓考核。推行百分制考核,按季度兑现,扣分与员工绩效工资挂钩,每个季度评选优质文明服务标杆网点和服务明星,并对客户褒奖、媒体等报道的好人好事给予奖励。近期来,各支行组织员工加强专题学习,并结合实际开展讨论,营造了全员讲服务的氛围。 

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