衡东农商银行：“五轮驱动”提升服务质效

去年来，衡东农商银行立足县域市场，不断创新服务手段，增强服务功能，全力服务“三农”、服务小微企业，有力地支持了地方经济发展，彰显了普惠型金融本色。

以创新为抓手，提升信贷品质

该行坚持“产品跟着市场走，服务围绕需求变”的原则，在有效防范风险的前提下，以强化服务创新为核心，不断优化各项信贷服务，信贷品质得到大幅提升。

在保障依法合规前提下，根据客户资金需求的变化，适时放宽贷款抵押物范围，简化办贷手续，压缩审批时间，制定利率优惠政策，全面推行贷款首问制，对办理贷款的相关部门、各个环节实行限时办结，如果是哪个环节无故拖延了时间，经查实要实行问责，一系列新举措促使贷款效率全面提升。在推广小额农贷、联保贷款、抵质押贷款的基础上，该行丰富了以福祥便民卡为载体的“福祥•致富宝”农户贷款、“福祥•福相连”商户贷款、“福祥•心相连”公职人员消费贷、“福祥•福畅通”汽车按揭贷款等系列产品。针对小微企业的资金需求状况, 开办以账户流水、税收缴纳情况、仓储货物等作为授信依据的“商贷通”、“小微企业流水贷”、“企业仓储贷”等信贷产品，有效满足了各类客户信贷需求。

以市场为根本，提升市场份额

该行持续开展了“访客户、问需求、优服务”、“两扫五进”营销活动，并实施了客户分层管理，有效筑牢了基础客户群，市场占有率进一步得到巩固。

总行领导班子带头营销，担任“高级客户经理”，主动与县委政府及相关职能部门对接，全力做好县政重点项目的上门营销。通过设立客户管理台账，对客户进行分层管理，并采取不同的维护措施。该行已对15000户核心客户建立了VIP信息，安排专人进行定期跟踪服务。同时，每名员工必须熟记100个客户电话，提供及时、高效、优质的金融服务。经过全面筛选，总行将县内103个重点项目被分配到辖内各个支行进行一一对接，通过签订《“访客户，问需求，优服务”专项活动责任状》，加强进度督查，先后与衡东县移民局、衡东县住建局、杨山实验中学等110家单位建立了合作关系。并通过召开商户、企业家座谈会，紧密了银企商关系。  

一系列有效营销举措，巩固了良好的客群关系。2017年以来，该行新增“金鹰城”等12个按揭楼盘；发展政府集团授信客户15户；拓展家庭农场42家、农民专业合作社55家、中小微企业162户、个体工商户20630户、农户46000户，贷款授信金额超8.3亿元。

以客户为中心，提升服务质量

该行以新塘支行帮助客户挽回11万元作为典范，在辖内开展大学习、大讨论，倡导以“亲情化服务”为核心的服务提升，人人争当最美农信人，把客户当成自己的家人对待，用心去丈量客户需求。

总行通过设立党委接待日、支行行长接待日，切实化解客户疑难问题，为全行树立服务意识和群众路线意识起到了引领作用。该行将在3月底前向社会公开服务承诺，通过公开服务方式、服务时间、服务要求、服务质量，以外部监督约束倒逼服务优化提升。已制定文明规范标准化服务，严格执行仪容仪表、行容行貌要求，建立营业环境、服务质量评选机制，通过抓服务提升全行文明水平、管理意识、履职能力。同时，强化投诉渠道畅通，建立神秘人暗访机制，加强问责追责，对不文明行为责任人，及时进行处罚，并在全行给予通报，对多次被举报服务态度不好的员工，将对其采取停岗学习。

该行通过抓服务质量提升，进一步赢得了广大城乡客户的信赖。到目前，辖内14家支行实现2018年一季度资金组织“开门红”，其中10家支行超额完成全年存款任务。

以科技为支撑，提升服务效能

为满足城乡居民金融服务新需求，该行不断改进方式，持续提高普惠金融服务能力。

在县域金融服务空白区，新建城北、金雁支行，升格北街分理处、岭茶分理处为支行，有效扩大了金融服务范围。目前，该行共有营业网点33个，其中网点在乡镇一级覆盖率达170%，保证了县域农户基本的金融服务需求。同时，充分搭建各类网络资源，极大改善城乡支付环境。该行已累计发放各类扶贫补贴明白折、惠农补贴明白折、福祥卡、社保IC卡达40万张；已在辖内布放自助取款机、存取款一体机68台，布放助农POS机95台，助农服务终端3台，自助机具到村覆盖率73%。大力营销手机银行、网上银行、微信银行、ETC等电子产品，全面推广刷卡消费、手机银行转账消费、微信扫码支付等新的支付形式，持续扩大了“电子银行全覆盖”，增强了金融服务能力，方便了千家万户。

该行根据城乡居民的金融期盼，2018年计划增加自助银行2家，增加自助终端20台，力争城区金融服务覆盖面要达到60%以上，全县商铺服务面要高于70%。

以政策为导向，提升扶贫能力

该行坚决贯彻党中央打赢“三大攻坚”的部署，以高度的政治使命感、责任感做好精准扶贫工作。

通过出台制度、制定细则、明确责任、加强考核，建立了一套完善的扶贫工作机制。总行机关人员与67户贫困户进行一对一结对帮扶，捐赠帮扶资金超5万元。在辖内建成21个金融扶贫服务站，对全县建档立卡的10105户贫困农户完成评级授信，授信金额达1.34亿元。2017年新放扶贫贷款3302万元，超额完成县委、县政府分配的扶贫贷款任务，由该行帮扶的吴集镇江山村，成功升级为衡阳市扶贫示范村。2018年，该行将按照县委政府的统一部署，继续做好金融扶贫工作，主动对接光伏、特色种养、生态旅游等扶贫产业，增加扶贫信贷投入，灵活运用户贷户用、产业联合等模式，支持广大贫困户发展生产、脱贫致富。继续抓实吴集镇江山村帮扶工作，促进该村产业扶贫规划落实，切实做好“一对一”帮扶，送政策、送温暖、送措施，帮助贫困户按计划脱贫。