东安农商银行：多举措鞭策优质文明服务常态化

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去年以来，东安农商银行为进一步提升优质文明服务，建立健全长效学习机制，强化督导，注重服务细节，让标准成为一种习惯，让习惯成为文化。“优质文明服务八步曲”在每位员工服务行为中已根深蒂固，优质文明服务已逐步形成，全市暗访季度排名实现从倒数第三、到第三、第二、第一的华丽转变。

长效学习，让服务衍生增值。一是要求各网点、机关部室利用“每周一学”和晨会时间组织员工学习《东安农村商业银行员工文明服务规范操作指南》和《东安农村商业银行文明规范服务违规处罚办法》；二是通过“道德讲堂”、“包点稽核员例会”、“模拟演练”等多种途经对员工进行道德行为、服务意识、业务技能的培训，来提升该行服务软实力。

强化督导，让服务常抓不懈。一是“优质服务领导小组”不定期安排专职检查人员对辖内网点硬件设施和环境卫生进行了“地毯式”的排查，并对照标准落实细节，查遗补缺，针对发现的问题逐一进行整改；二是设立专人专岗专抓优质文明服务工作，每天利用现场和非现场（通过监控查看或调访客户）的方式对辖内网点进行不间断的抽查，常借助行内服务效能微信群，对存在的问题进行原因分析，不怕出丑，不护短，提出问题，抓整改，尤其是“七步曲”、“九句话”和“三姿”的落实执行，确保规范化的服务标准落实到每一个岗位人员，每一个工作环节，全力塑造员工严格、统一、规范的整体服务形象。定期召开企业文化交流会，对“神秘人”暗访中发现问题，通过视频回放、场景点评、内部通报、违规处罚等形式逐一督促，加强整改，并做到实时跟踪整改情况，确保整改工作的有效性。通过一系列的举措使员工服务意识、内控意识、营销意识及团队意识进一步增强，有效促进该行整体服务水平的提高。

分化细节，让服务深入人心。“细节决定成败”。优质服务同样需要从细节做起，为了让客户能真切感受到该行的“三心”标准，在全行推行了细节服务。一是加强语言礼仪规范工作。从“您好，请坐”到“请慢走！”,从“举手迎”到“目相送”,要求每位员工在接待客户时做到有礼、有节、有度，办理业务要做到操作规范、高效准确，让客户能切身体会到该行规范、温馨的服务；二是聆听顾客需求，完善服务规范。为了促使服务工作做得更加到位，每一个营业网点都放置了一本“客户意见簿”，广泛听取社会各界对该行服务工作的意见和建议，各网点安排专人每天阅览并加以总结，及时发现和纠正服务中不规范的行为，一定程度上提升客户对该行服务的认可度。