涟源农商银行：赢得客户=创造未来

近年来，经济发展进入新常态，下行压力大，产业结构不断调整，国内外经济金融风险不断加深。部分农商行监管框架滞后，金融业系统风险不断提高。国内金融机构特别是农商行、农信社，传统的经营模式不断受到冲击，互联网金融成为后起之秀，压缩了传统金融机构的生存空间。混业经营逐渐成为趋势，过去单一的表内存贷款逐渐向表外、表外多元资产负债配置转变。农商行在这一系列的冲击波中，显得有些晕头转向。许多管理者大都关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略的客户服务这个企业长期生存的命脉。笔者认为，在市场竞争不断加剧的背景下，农商行要想抓住市场，长足发展，就必须要抓住客户，客户才是未来竞争的关键。

客户是农商行的本金，是发展的基石。金融界有句俗语：“客户是唯一一种越用越多的资产”，虽然这个说法过于绝对，但是对于我们农商行来说却是真理。我们的网点遍布城乡各个角落，长期以来，有着广大的客户基础，但是随着科技水平不断发展，农村地区经济发展迅速，许多城商行也想在农村金融市场上分一杯羹，在硬软件设施上，农商行都略逊一筹。农商行作为金融服务机构，一切的发展，都是在客户的基础上才建立起来的。相应的组织结构与管理框架、人员配置与人才素质，都是为了服务客户而存在。其经营方式被客户认可了，经营才能稳定，才能产生利润。客户是所有业务的源泉，没有客户就没有业务，更谈不上盈利，业务是桥梁，打通了农商行与客户的关系，联系了彼此的利益。唯有坚守服务至上，吸引客户，才能在激烈的市场竞争中利于不败之地。

    客户是农商行经营的源泉。一家企业如果新成立，客户稀少，经营自然举步维艰，一家企业历史久远，客户资源丰富，自然就有了丰厚的经营基础，有挖掘不完的经营需求。因此，客户是我们农商行的无价之宝，我们要进一步了解本地客户市场的真实情况，了解客户的经营状态，这样才能有的放矢，主导客户经济时代。农商行发展至今，对于当地经济和当地客户的了解，做的还远远不够。在大数据背景下，客户的信息几乎无所遁形，而因为自身条件的限制，我们农商行始终在追随别人的后脑勺，长此以往，必将被甩出市场竞争之外。因此，需要重新梳理发展理念，更新以往等客户上门的老旧观念，主动上门，做实做稳农户、商户评级授信和信息采集工作，一步一步做出我们自己内部的大数据库。

客户是金融市场的中心。以客户为中心的经营之道，是每个企业发展都应遵循的真理。客户寻求的服务和利益，对其选择服务机构和产品起着决定性的作用，比其他变量的作用更为直接，更有可预测性。根据客户的需求，提供相应的服务、设计对应的金融产品，给服务和产品确定一个市场位置，让其在特定的时间、地域，针对某一类型的金融消费者出售，在竞争市场中将处于绝对优势。

客户是管理的关键。要赢得市场竞争，关键在赢得优质客户及其业务，优质客户具有账户余额大，现金流量多的特性，农商行是在资金流服务中获取收益的，要利用大数据对客户资金流量的行为进行分析挖掘，深度挖掘客户的价值。通过服务留住客户、用利益绑住客户、用真情征服客户，真正提高市场的金额、产品、客户数量占比，打赢这场没有硝烟的战争。

管理层如果不重视客户，执行层的员工也会忽视客户的重要性。“客户微笑，我们微笑。客户不微笑，我们要让客户微笑。”始终秉持客户关系至上的原则，用贴心的服务、扎实的业务能力、优质的产品、个性化的需求满足客户，维护客户关系。畅通联络沟通渠道，落实客户管理，培育人际关系，加深与客户的紧密联系，增强客户忠诚度，这样才算找到市场竞争的入口与捷径。竞争市场利益至上，没有永恒的忠诚度。要提高优质客户的忠诚度，就要始终铭记客户的利益所在，牢牢抓住“痛点”，实现互惠共赢。因此，管理好客户不容易，需要多方发力。一方面要制定清晰的客户战略，一个地区有多少人口，高、中、低收入人群占比如何，家庭人口结构，学历程度，农商行服务的对象主要是哪些，哪些产品适合哪类人群，哪些客户有个性化的金融产品需求，等等，都需要有清晰的认识。清晰明了的了解客户之后，才能相应的分类管理，分类服务，开展有针对性的金融服务与业务活动，并以此建立相适应的经营模式、服务体系、管理制度。吸引客户，赢得客户，发展客户群，用各种产品和服务来归集客户，细分客户市场，分层次、分类型、分偏好来管理客户群；另一方面要不断优化客户结构。在做好客户分类的基础上，渐渐调整、挖掘引入、推陈出新，培养成长型客户群体，抓住高端核心客户群体，清理陈旧客户群体，在演变中深入客户群，在管理中处理好客户关系，不断优化客户结构，依据客户量、业务量、贡献度、风险度构成的客户结构来经营管理，营造客户生态，构建自然发展的体系。重视贡献值高的客户，多花时间和精力维护关系，并且为其提供个性化服务，配备专职客户经理、专门服务通道等。对于贡献值低的客户，甚至一次性服务的客户，也不能忽视，相应的配备优质服务，将其作为潜在的优质客户来维护。简单来说，管理客户就是“守住最好的，稳住其次的，想着潜在的，盯着行外的”。

客户是上帝，心中有客户，才能真心实意去对待客户，才会吸引客户前来。客户才是一个企业真正的“老板”，如果企业丧失了客户，就失去的生存的基础，给客户提供卓越而周到的服务，是企业发展的重要策略。我们农商行只有切实传播和践行“用心服务，真情无限”的理念，未来的路才会越走越远，越走越宽！