衡阳农商银行：“三步走”打造大堂经理“靓丽名片”

大堂经理是客户进入营业网点最先接触到的人员，代表农商银行给客户的第一印象，衡阳农商银行高度重视大堂经理队伍建设，通过明晰大堂经理职责，做好大堂经理的考核和管理，充分发挥好大堂经理的能动性，有效提升了服务水平。        

一是明确岗位职责。对大堂经理进行岗位职责明确，要求做好对网点客户的服务引导工作，解答客户疑问和咨询，受理客户投诉并调节争议，收集信息和产品推介等工作，有效服务好每一位客户。同时，还对大堂经理的工作制度和工作流程规范作出了明确要求，实现从源头上识别客户、从渠道上方便客户。

二是加强管理考核。制订了《营业网点大堂经理管理考核办法》，主要考核大堂经理服务执行情况，仪容仪表规范情况，第一时间对进入网点的客户进行关注和识别，主动进行分流引导服务的情况等，最大限度调动大堂经理工作的积极性，使网点的业务能力和服务能力得到提升。

三是强化教育培训。近期，衡阳农商银行举办了大堂经理培训班，培训内容分为四个部分，包括服务礼仪、业务知识、日常工作职责和服务流程、投诉与应急处理技巧。通过培训班进一步加强大堂经理对日常业务、规章制度的学习，并在会上重点讲解业务产品知识，明确营销要点及服务重点。在工作实践中加强对各种产品知识、语言表达能力、服务技巧及营销技巧的学习和应用，提升工作能力。