冷水江农商银行：着力打造有温度有维度的微信营销平台

 2016年11月，冷水江农商银行桃园支行开业，转发开业信息并集赞有礼品相送。一时间，开业宣传活动开展得如火如荼，集赞链接在朋友圈刷得铺天盖地。数据显示，开业一个月后，桃园支行存款净增近800万元。由此可见微信能量不可小觑。

微信营销即新媒体营销渠道的一种，除此之外，新媒体渠道还包括微博、门户网站、直播平台等等。微信很火，直播也很火，火的温度很高，成本却很低，星星之火便可以燎原。因此，这把火很多银行都在烧。“小招”招商银行已然是行家里手。纵观其微博的说说及微信公众平台的推送，绝对可称为国内众多银行的翘楚。元旦刚过，在农村金融的微信平台上就看到一个招行的小视频：“招行ATM竟然开口说话了！”看过之后，无不感动。感动于在钢筋水泥的城市中，招行竟作为一个朋友一样与你同在。这就是基于新媒体渠道的银行产品用户体验，而且是非常美好的用户体验。   

当然，对地处中小城市及农村地区且与“三农”工作紧密相连的农村商业银行来说，与招商银行所处经济金融环境及面对的客户群体都不尽相同，自然不能生搬硬套，依瓢画葫芦。然而，他山之石，可以攻玉，怎样在一个经济环境欠发达的地区借鉴行业经验，做好新媒体营销，并为客户创造好的用户体验？这是一个值得去思考并实践的问题。本文就如何因地制宜，因事而谋做好农村商业银行新媒体营销作一探讨。

借风使力：打造“老字号，新银行”品牌形象。

一是借风使力，扬好品牌这面旗。“农信社”是一个“老”品牌，这个“老”品牌历史悠久，有口皆碑，家喻户晓。“农商行”是一家“新”银行，这家“新”银行气象更新，脉动更强，潜力更大。如何在新的形势下利用好“农信社”的品牌优势，发挥“新银行”的结构优势，促进农商行各项业务在已有基础上更上一个新的台阶，是一个优秀的企业微信平台首先要考虑的问题。“好风凭借力，杨帆正有时”，传统农信社的品牌形象在亲民，助民，服务“三农”。农商行的发展仍然以服务“三农”为宗旨，产权更明晰，技术更先进，产品更多样化、服务更优质。基于微信传播的新品牌形象不仅要全力传扬农商行对“农信社”优秀传统的继承，勾起客户群体对“农信社”的集体怀念与信任，更要着重于传统在管理、技术、产品、服务等方面的发扬以及由改革而为客户带来的各种便利，从而将品牌引向更多的人，更广阔的区域，更长远的市场道路。

二是以舆制舆，挥好网络这把剑。网络是一把双刃剑，其信息传播速度常常呈迅雷不及掩耳之势。俗话说，好事不出门，坏事传千里。自冷水江农商银行成立以来，柜面工作人员多次听到客户反映，有消息称农商行是私人的银行，存款无保障。这种四处散布的谣言可以说给我行存款业务的发展带来了一定程度的影响，因此，及时掌握负面舆情，以好的舆论来遏制坏的、倾向性、苗头性的负面舆情，并及时疏导和管理，是避免声誉风险，确保业务发展的必要手段。而微信公众平台就是这样一个方便称手的好工具，农商行可以运用微信平台的传播速度和影响力，通过制作以品牌宣传为目的的微信推送消息或小视频、微电影，将农商行六十年的悠久历程，以及“老字号，新银行”的品牌形象融入到消息或小视频的内容中，通过正能量引导客户对农商行的形象做出正确的判断。

服务为本：塑造“参与型、体验型”现代银行。

一是以市场为导向，为客户提供一揽子商品，差异化服务。与身处大城市的各大商业银行不同，农商行，特别是地处农村地区的农商银行所面对的客户结构层次更丰富，需求更多样，且不同结构层次的客户之间差异化明显。以金竹山支行为例，客户经理面对的客户层次可以初步分为以下几个层次：即中老年客户群体，风险偏向性较低，存款以定期为主，存款高峰期为年末年初；中青年客户群体，客户风险偏向性较高，对保险、理财等产品均能接受，期望资产在不受损失的情况下带来更多的收益；商业型客户群体，这类客户指的是周边商户，他们大多是流动资金，信贷需求高，贷款意愿较强；职业稳定型客户群体，多以公务员、教师为主，收入稳定，有较强的征信意识；企业及政府客户群体，资金流动多以业务发展及政府文件为指向标。这五类客户对银行服务的需求各不相同，因此，基于新媒体的营销首先要将好钢用在刀刃上，既要把握重点，又要统筹兼顾；既要着眼于点，又要以点带面。在提供弹性化的一揽子商品服务（包括传统的存贷款业务以及新兴的代客理财，黄金等业务）的基础上，对客户群体进行细分并制定差异化的营销方案，让不同的客户都能参与其中，乐在其中，享受其中。比如针对中老年客户，节日送礼最对他们胃口，对于公务员，一篇暖心小推送也许更合心意。其次，新媒体渠道营销的成功与否与关注度息息相关，这就意味着营销平台要适应农村的本土市场环境，推文的标题以及内容都要接地气，接人气，接财气，要与农村经济的发展以及为客户提供更便利的服务紧密联系。

二是以服务为基础，利用平台进行客户维护，提高客户忠诚度。微信平台的建设有利于提高客户的忠诚度。什么是忠诚度？忠诚度就是朋友圈，你在我们的朋友圈里，你就是一个有温度的存在。我们的朋友圈里就有好些客户，我们隔三差五儿给客户问个好，送个礼，说说坊间故事，我们就是客户的朋友圈，客户对我们就有一个心理忠诚度。怎么提高这种忠诚度并使忠诚度成为联系银行与客户之间的脐带？这是需要思考的问题。目前大多数银行采用的方式是勤问候，唠家常，提供天气预报服务，节假日微信红包等等方式。个人认为，提高忠诚度的还可以另辟蹊径，比如落实社会责任，落实社会责任具体到微信平台建设上来说，就是为“老、弱、病、残、孕”以及低收入群体提供特殊化的服务；利用微信平台的宣传优势，与政府及其他企业、组织合作，开展社会公益活动，既能增强客户经理的担当意识，又能拉近与客户之间的距离，让客户从心底真正感受到农商行是与人民群众有着鱼水深情的银行，是值得信赖的冷水江人民自己的银行。各支行也可以设立自己的微信服务号，按时为客户推送各类产品的新用法，为客户答疑解惑，在年节日宣传新活动，以最快的速度达到最有效的目的。

张弛有度：把握好客户喜欢与厌恶，发展与风险之弦。

一是见好就收，以给客户带来美好体验为宗旨。新媒体营销既不能“无利不起早”，光注重业务发展和宣传活动，忽略客户的心理感受，也不能一味的哗众取宠，推送一些没有实质内容的　“软”文。作为平台的维护者，要时刻把握好客户喜欢与厌恶的那个弦。推送内容要不仅要贴近生活，服务生活，又要联系工作，发展工作。这就要求微信平台的管理要形成体系，设施要完备，服务要规范，微信公众号的编辑与技术人员要专业化，对客户的定位要精准，针对不同客户群体制作的推送要能准确把握客户心理，从而让客户用的放心，用的舒心。仔细分析招商银行的微信公众号平台，不难发现，它的板块非常清晰，服务功能完备、产品多样化，发起的活动针对性强、可参与性高，推送的文章可读性强、品牌植入深刻。农商行作为一个新媒体营销的“童子军”，这些成功的经验都值得去认真研习。

二是张弛有度，以“风险可控”为新媒体营销的准则。风起于青萍之末，浪成于微澜之间。在“蝴蝶效应”每天重复上演的互联网上，风险无处不在。基于互联网的电信诈骗层出不穷，各种“假冒伪劣”消息在微信上频频转发。做好新媒体营销，首要的问题就是要加强风险管理。平台维护人员务必将服务平台视作“重要空白凭证”管理，坚决杜绝利用服务号散布虚假信息的行为。其次是加强消息内容的管理，平台推送的每一条信息要严格审核，层层把关，级级授权，审慎运行。

星星之火，可以燎原。新媒体营销作为一种炽手可热的营销渠道，对于地处经济欠发达地区的的农村商业银行，还没有起到全面的、高效的、有影响力的作用。怎样利用这种新的营销渠道来为农商行的发展服务，还需要大家一起在实践中不断摸索。